Modelo de gestión organizacional basado en ITIL 4 - Prácticas de Servicios
y su aporte a los sistemas de información para toma de decisiones
Ericka Zúñiga Arguedas
InterSedes, Revista electrónica de las sedes regionales de la Universidad de Costa Rica,
ISSN 2215-2458, Volumen XXIII, Número 48, Julio-Diciembre, 2022.
10.15517/isucr.v23i48 | intersedes.ucr.ac.cr | intersedes@ucr.ac.cr
A: Organizations in their daily actions require valid, accurate, quality and timely
information to support decision making in order to establish strategies and business tactics
that allow them to create competitive and dierentiating advantages over the competition,
institutions in the educational sector do not escape this reality. is article presents the
development of a proposal for an organizational management model based on ITIL 4 service
management, to enhance the improvement in the structure, quality and eciency of the
technical-operational processes of the Online Learning Program of the Universidad Estatal
a Distancia and the contribution that this generates as a tool to feed the Organizational
Information Systems with data that can be translated into information and knowledge that
supports the dierent management levels and thus create value for both the organization and
for the provision of services.
R: Las organizaciones en su diario accionar requieren de información válida,
certera, de calidad y en el momento oportuno que fundamente la toma de decisiones al
establecer estrategias y tácticas de negocios que les permitan crear ventajas competitivas
y diferenciadoras frente a la competencia; las instituciones del sector educativo no
escapan a esta realidad. En este artículo se expone una propuesta de un modelo de gestión
organizacional basado en la administración de servicios de ITIL 4, para potenciar la mejora
en la estructura, calidad y eciencia de los procesos técnico-operativos del Programa de
Aprendizaje en Línea de la Universidad Estatal a Distancia y el aporte que este genera como
herramienta para alimentar a los sistemas de información organizacionales con datos que
puedan ser traducidos en información y conocimiento que apoye los distintos niveles
gerenciales y por ende creen valor tanto para la organización como para la prestación de
servicios.
Universidad de Costa Rica
Maestría Profesional en Tecnologías de Información
y Comunicación para la Gestión Organizacional
San José, Costa Rica
ericka.zunigaarguedas@ucr.ac.cr
Publicado por la Editorial Sede del Pacíco, Universidad de Costa Rica
P : sistemas de información, sistemas de información gerencial, sistemas de
información transaccional, ITIL, gestión de servicios, gestión organizacional.
K: Information System, Management Information System, Transaction
Processing System, ITIL, Service Management, Organizational Management Information
System, Management Information System, Transaction Processing System, ITIL, Service
Management, Organizational Management
Organizational Management Model based on ITIL 4 - Service Practices and its
contribution to the Information Systems for Decision Making
Recibido: 07-02-22 | Aceptado: 21-03-22
C (APA): Zúñiga Arguedas, E. (2022). Modelo de gestión organizacional basado en ITIL 4 -
Prácticas de Servicios y su aporte a los sistemas de información para toma de decisiones. InterSedes, 23(48),
308–328. DOI 10.15517/isucr.v23i48.50034
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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Introducción
Las organizaciones se enfrentan a cambios de forma constante,
debido a factores de mercado, globalización, regulaciones, compe-
tencias y demandas o expectativas de los clientes, entre otros fac-
tores que las obligan a realizar un análisis sobre los procesos que se
efectúan dentro de cada ambiente o modelo de negocio, esto para
identicar mudas, puntos de mejora y propiciar la implementa-
ción y optimización de estrategias que permitan incrementar la
calidad, eciencia y ecacia con la que se desarrollan, basadas en
las mejores prácticas conocidas o en las experiencias que han re-
sultado exitosas en diversas industrias para fortalecer la adminis-
tración, gestión organizacional y establecer ventajas competitivas
y diferenciadoras.
Mejorar aspectos como la visibilidad y conocimiento de los
procesos, el monitoreo, tiempos de respuesta, reducción de cos-
tos, rendimiento, productividad y desempeño de los empleados
dentro de las organizaciones, permite no solo orientar su accionar
hacia la generación de valor, sino también hacia la comprensión de
aquellos elementos necesarios dentro de su ujo de información,
el cual permita un mayor entendimiento y por ende un mejor re-
sultado en la gestión y entrega de servicios.
Es aquí donde los sistemas de información y modelos orien-
tados hacia la gestión de servicios brindan datos que pueden ser
transformados en información y conocimiento, que contribuyan
con una toma de decisiones eciente y asertiva, orientada hacia la
consecución de los objetivos organizacionales. La información es
sin duda uno de los activos más importantes dentro de la organi-
zación, por tanto, datos conables y veraces son necesarios para
generar resultados signicativos y positivos para la empresa.
Los sistemas de información toman un papel fundamental en el
desarrollo de estas tareas en función de potencializar tal transfor-
mación y enfrentar los desafíos de la cuarta revolución industrial,
para trazar estrategias acordes a las demandas del mercado. Así,
las organizaciones requieren de información íntegra, conable y
acorde con la realidad de sus procesos para gestionar de manera
táctica estos datos y traducirlos en insumos para la toma de deci-
siones bajo un conocimiento integral del entorno.
Por otro lado, el conjunto de buenas prácticas orientadas a la
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Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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gestión de servicios de Tecnologías de Información planteadas por
Information Technology Infrastructure Library, también conoci-
do como ITIL (AXELOS, 2019), permiten asegurar la entrega y
mejora continua de los servicios mediante una gestión integral de
estos. Además, está la ventaja de que ITIL puede alinearse a los
procesos de cualquier institución, propiciando la generación de
valor al lograr calidad y eciencia en sus operaciones y servicios
mediante su modelo basado en cuatro dimensiones: organización
y personas, información y tecnología, socios y proveedores, su ca-
dena de valor y procesos (AXELOS, 2019).
Cada organización debe estudiar su operatividad y analizar
bajo un marco holístico cómo optimizar sus diferentes procesos.
En este caso, se desarrollan una serie de conceptos y buenas prác-
ticas orientadas a dirigir los esfuerzos de un equipo de trabajo
hacia la mejora en la gestión de servicios dentro del área educa-
tiva, especícamente orientado a potenciar la estructura, calidad
y eciencia de los procesos técnico-operativos del Programa de
Aprendizaje en Línea, perteneciente a la Dirección de Producción
de Materiales Didácticos de la Universidad Estatal a Distancia
(UNED). Este insumo alimentará los sistemas de información or-
ganizacional para la generación de estrategias que incrementen la
productividad, rendimiento y resiliencia de la institución.
Marco teórico
Sistemas de información
Los sistemas de información (SI) pueden ser denidos como un
conjunto formal de elementos o componentes, sean estos técnicos
u organizacionales, que contribuyen con el procesamiento de da-
tos, con el n de generar información para una toma de decisiones
fundamentada y que a la vez respaldan o sustentan las operaciones
en función del logro de los objetivos (Vargas etal., 2019).
Además, los SI trabajan datos seleccionados, almacenan, orde-
nan, procesan, analizan y transforman estos en información útil
para apoyar los procesos gerenciales, tanto de toma de decisiones
como de control; a la vez, se utilizan para evaluar problemas y es-
tudiar temas complejos, de manera que permitan establecer pun-
tos de mejora o la gestión de nuevos productos (Laudon y Laudon,
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2016). De ese modo, los datos representan aquellos elementos en
bruto que trabaja una organización y que una vez analizados y or-
denados generan valor por medio de información y conocimiento
(Bustos y Sanmartin, 2020).
Tipos de SI
Laudon y Laudon (2016) mencionan que para comprender los
SI deben conocerse sus dimensiones de manera extensa, que van
desde los niveles gerenciales y organizacionales hasta su parte téc-
nica. A partir de esto es posible determinar diferentes tipos de SI
que alimentan o dan servicio a distintos niveles jerárquicos dentro
de una organización. Es usual observar esta representación me-
diante una pirámide o triángulo de jerarquías como se visualiza
en la gura 1, donde se ilustra en su cúspide la gerencia de nivel
superior, encargada de la toma de decisiones estratégicas de largo
plazo, contemplando productos, servicios o aspectos nancieros
que aseguren el cumplimiento de objetivos y el correcto desempe-
ño de la organización.
F
P
Nota. Adaptado de Sistemas de información gerencial (Laudon y Laudon, 2016,
p. 20).
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Seguidamente, se encuentra la gerencia de nivel medio, que eje-
cuta los planes de la gerencia superior y es donde se desenvuelven
los trabajadores del conocimiento, como se le conoce al personal a
cargo del diseño de productos y servicios.
Finalmente, en su base, la gerencia operacional, encargada de la
ejecución de todas aquellas actividades diarias de la organización
y donde se encuentran los trabajadores de producción o servicio,
quienes son al nal la cara con el cliente, ya que brindan el servicio.
Los SI se caracterizan por dar soporte y apoyo a los procesos
de negocio, así es posible clasicarlos según la información que
proveen a los distintos niveles gerenciales mencionados. Entre los
SI se encuentran los sistemas de procesamiento de transacciones y
sistemas para inteligencia de negocios (Laudon y Laudon, 2016, p.
46), detallados seguidamente:
• Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS en in-
glés Transaction Processing System): la gerencia opera-
cional requiere de sistemas que mantengan un registro de
las actividades y transacciones diarias o de rutina de la or-
ganización; de esto precisamente se encargan los TPS. Su
enfoque está dirigido a cubrir aquellos procesos que por
su naturaleza se encuentran previamente documentados
y tienen una estructura denida, es decir, un paso a paso
a seguir; estos ayudan a gestionar las operaciones internas
y la relación de la organización con entes externos (Lau-
don y Laudon, 2016). Por ejemplo, la labor en una mesa
de servicio al cliente, donde existe de forma categorizada
y muy bien denida el catálogo de servicios que ofrece la
organización y cada uno de los procesos técnico-operativos
necesarios para cubrir y entregar servicios a sus clientes.
Aquí, básicamente se van a recolectar solicitudes, transac-
ciones y registros referentes a la parte operativa, de ahí su
importancia para las empresas. Normalmente si este tipo
de sistemas falla puede provocar una interrupción de los
servicios y pérdidas económicas a gran escala.
• Sistemas para inteligencia de negocios (BIS en inglés Bu-
siness Intelligence System): estos sistemas brindan soporte
a la toma de decisiones a nivel gerencial medio y superior
(Laudon y Laudon, 2016, p. 47). Entre ellos se encuentran:
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• Sistemas de información gerencial (MIS en inglés Manage-
ment Information System): estos responden a aspectos de
comportamiento y técnicos que median en la utilización,
desarrollo e impacto de los SI empleados por los gerentes
de nivel medio. Se encargan de brindar reportes sobre el
desempeño de la organización y el sistema es alimentado
a su vez por el TPS, por lo que apoya la planicación, con-
trol, monitoreo y operaciones de la organización al cons-
truir conocimiento a partir de los datos suministrados por
otros sistemas y aplicarlo en pro del crecimiento, mejora
continua y satisfacción del cliente (Alvarado etal., 2018).
Aquí es posible ubicar la planeación táctica, que es necesa-
rio abordar en la parte operativa para fortalecer las activi-
dades diarias.
• Sistemas de soporte de decisiones (DSS en inglés Decision
Support System): estos brindan información a la gerencia
de nivel medio y superior, son alimentados tanto por los
TPS como por los MIS, son empleados para hacer análisis
de datos más profundos, que fundamenten y sirvan de in-
sumo para la toma de decisiones, planeación estratégica y
denición de políticas que corren a través de toda la orga-
nización, y que solamente pueden ser establecidas por los
altos mandos jerárquicos (Vargas etal., 2019).
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Informa-
ción, como es conocida en español, plantea un conjunto de re-
comendaciones y buenas prácticas para la gestión de servicios de
tecnologías de información (TI). En su última entrega, ITIL 4 se
ha preocupado por orientar a las empresas para enfrentar los retos
que se presentan con la gestión de nuevos servicios y la mejora en
los actuales, garantizando un sistema lo sucientemente exible
para adaptarse rápidamente a los cambios, coordinando e inte-
grando la gobernanza y la creación, entrega y mejora continua en
los servicios. Proporciona así una guía para asegurar la continui-
dad de los servicios por medio de la integración de prácticas que
tienen gran trayectoria y que se han puesto en marcha en muchas
empresas, cuyos resultados demuestran excelencia en la gestión y
un enfoque hacia la innovación, la exibilidad y el valor (AXE-
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LOS, 2019).
Estructura de ITIL
La estructura de ITIL se fundamenta en su sistema de valor del
servicio (SVS) y el modelo de las cuatro dimensiones (AXELOS,
2019). El primero corresponde a los componentes y actividades
necesarios para la creación de valor, donde sus entradas princi-
pales se conforman por la oportunidad y demanda, mismas que
representan las opciones que permitirán añadir valor tanto para la
organización como para los principales interesados: su salida será
el valor o benecios, utilidad e importancia percibida. Entre sus
componentes se ubican los principios rectores, que son un conjun-
to de recomendaciones para guiar a la organización y afrontar los
cambios que se presenten; la gobernanza o gobierno, a través del
cual se establecen puntos de control y dirección; la cadena de valor
del servicio, que representa un conjunto de actividades que per-
miten a la organización generar un producto o servicios de valor
al cliente; las buenas prácticas, que son recursos organizados para
ejecutar un trabajo y lograr un objetivo, y, nalmente, la mejora
continua, que permea todo el SVS como una actividad recurrente
en la búsqueda de la mejora a lo largo del tiempo (AXELOS, 2019).
El segundo hace referencia a que para lograr esa creación de
valor ecaz y eciente, se deben considerar las cuatro dimensio-
nes críticas que permiten trabajar de forma holística la gestión de
servicios, para considerar sus perspectivas y expectativas con res-
pecto al servicio: organización y personas, información y tecnolo-
gía, socios y proveedores, su cadena de valor y procesos (AXELOS,
2019).
Construcción de un modelo de gestión organizacional basado
en las buenas prácticas de administración de servicios de ITIL
4
Partiendo de los conceptos expuestos y según el estudio de las
funciones y procesos ejecutados dentro del Programa de Apren-
dizaje Línea de la UNED (PAL), como instancia de servicio cuyo
objetivo principal es “procurar que la implementación de entornos
virtuales para el aprendizaje garantice excelencia en los procesos
de enseñanza y de aprendizaje” (PAL-UNED, 2020), se evidenció
en primera instancia la necesidad de identicar, estandarizar y do-
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Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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cumentar los procesos técnico-operativos para la entrega de un
servicio ecaz, eciente, de calidad y estructurado, que permitiera
atender y dirigir cada una de las actividades involucradas en la
gestión de la virtualización de los entornos de aprendizaje (Zúñi-
ga, 2021).
A partir de esta investigación, se construyó el mapa de procesos
especíco del PAL (ver gura 2); este marcó el camino a seguir
para dirigir los esfuerzos hacia la visualización y generación de un
modelo de gestión organizacional. Se tenía como n replantear la
estructura organizativa y recolectar datos según áreas de especia-
lización de acuerdo con los servicios que se brindan, y que al ser
analizados se conviertan en información valiosa e insumo para la
toma de decisiones.
F
M PAL ,
Nota. Tomado de Modelo de gestión organizacional basado en la administración
de servicios de ITIL 4, para la ejecución de los procesos técnico-operativos del
Programa de Aprendizaje en Línea de la UNED (Zúñiga, 2021, p. 63).
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Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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Una vez identicados estos procesos y servicios, se trabajó en
función de abordarlos según las buenas prácticas de gestión de
servicios que plantea ITIL 4 y que pudieran ser contempladas den-
tro de los distintos procesos técnico-operativos del PAL. Utilizar
el SVS junto a las prácticas de gestión permitió adaptar y trazar
nuevos ujos de trabajo en función de mejorar la estructura or-
ganizativa, de manera que se cumple con los requerimientos de
la instancia y se genera valor a la entrega de servicio. Además, se
eliminan esfuerzos aislados o silos organizacionales, todo bajo un
enfoque holístico que garantizará la coordinación, integración de
procesos y mejora continua, en el nivel táctico o gerencia de nivel
medio, nivel técnico y operativo, según el principio rector que es-
tablece ITIL: pensar y trabajar holísticamente (Zúñiga, 2021).
Comprender los elementos involucrados en la gestión de ser-
vicios y cómo estos trabajan de forma conjunta permite a la or-
ganización formar el cimiento que alimentará sus sistemas de in-
formación posteriormente. Trabajar bajo este enfoque facilitó la
identicación de áreas de debilidad y generó la oportunidad de
replantear, estandarizar y establecer una propuesta de mejora ba-
sada en un nuevo esquema para entrega y ejecución de los servi-
cios. Es oportuno referirse a la frase: “Entregar algo es fácil, pero
entregar algo de valor es difícil” (Dion, 2020); aquí es donde las
organizaciones deben marcar la diferencia al denir y alimentar
sus sistemas TPS y MIS, mediante la adopción de técnicas que
permitan generar conocimiento por medio de la recolección de
datos en un nivel operacional y posteriormente la transformación
de estos en información para implementar mejoras y estrategias
en el nivel gerencial medio, que sean lo sucientemente exibles
para ser adoptadas e implementadas en la organización y a la vez
promuevan la visibilidad de los procesos, servicios y comunica-
ción que garanticen el éxito, al mismo tiempo que se minimiza la
resistencia al cambio.
Gestionar el conocimiento no solo aplica en función de la or-
ganización, sino también hacia aquellos a quienes se les brinda un
servicio, y este quizás es uno de los factores más importantes, el
conocimiento que pueden tener los usuarios nales sobre dichos
servicios. Para este caso particular, durante el proceso investigati-
vo se les consultó a los funcionarios del PAL (un total de 12 per-
sonas) sobre la divulgación de los servicios y el conocimiento que
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podían tener los usuarios nales con respecto a estos, a lo cual en
su mayoría respondieron que la comunidad no conoce el alcance
de los servicios que presta la instancia, como se evidencia en la
gura 3 (Zúñiga, 2021).
F
P PAL
Nota. Tomado de Modelo de gestión organizacional basado en la administración
de servicios de ITIL 4, para la ejecución de los procesos técnico-operativos del
Programa de Aprendizaje en Línea de la UNED (Zúñiga, 2021, p. 47).
Este aspecto se convierte en un punto crítico a evaluar por la
gerencia de nivel medio, en tanto los clientes tengan claridad sobre
los servicios que se brindan y su alcance, será posible cubrir sus
expectativas y trabajar en función de ellas; sin embargo, ante el
desconocimiento es completamente factible que su juicio pueda
ser diferente y el cliente se sienta insatisfecho con lo brindado, por
lo que cultivar la comunicación entre los diferentes interesados
permite denir límites claros sobre lo que se brinda y se espera
recibir, a partir de ahí medir los resultados sobre el trabajo que
desempeña el PAL (Zúñiga, 2021).
El desarrollo de la propuesta de gestión organizacional y su re-
comendación parte entonces de los procesos y servicios que ofrece
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Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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el PAL, que deben experimentar alguna mejora, ser integrados o
estandarizados y alineados según las Prácticas de Gestión de Ser-
vicios de ITIL 4 (AXELOS, 2019), como puede visualizarse en la
tabla 1.
T
P ITIL
- PAL
Procesos del PAL Prácticas de Gestión de Servicios -
ITIL 4
1. Planicación estratégica
2. Investigación
3. Transferencia de conocimiento
4. Evaluación de herramientas a integrarse en
plataforma LMS
5. Administración de las plataformas LMS de la
UNED.
6. Apertura de entornos virtuales de convenios y
capacitación
7. Inscripción de estudiantes de convenio y
capacitación
8. Apertura de entornos de oferta en línea
9. Inscripción de estudiantes de oferta en línea
10. Clonación de entornos.
11. Inscripción de docentes y encargados en
plataformas de aprendizaje.
12. Asesoría técnico-pedagógica
13. Diseño gráco
14. Soporte técnico
15. Producción de recursos de apoyo.
16. Vericación de plataforma LMS.
17. Respaldos por demanda de plataforma LMS
18. Recuperación de información por demanda de
plataformas LMS
19. Recuperación de información de plataforma LMS
ante desastres.
20. Establecimiento de procedimientos y protocolos
21. Entrenamiento al personal de nuevo ingreso
(Inducción).
22. Producción de talleres sobre instrumentos,
recursos o actividades en plataformas.
1. Gestión de Catálogos de Servicios
2. Gestión de Niveles de Servicio
3. Gestión de Solicitudes de Servicio
4. Gestión de Incidentes
5. Gestión de Problemas
6. Control de Cambios
7. Servicio de Atención al Cliente
8. Monitoreo y Gestión de Eventos
9. Validación y Pruebas de Servicio
10. Gestión de Continuidad de Servicios
11. Gestión de la Disponibilidad
12. Gestión de Continuidad de Servicios
13. Gestión del Conocimiento*
Nota. La práctica de gestión de conocimiento corresponde a una práctica de gestión general dentro
de ITIL 4, considerada porque contempla los elementos necesarios para la denición, construcción y
transferencia de conocimiento.
Posteriormente, se denen tres fases de trabajo, para abordar
en conjunto el establecimiento de las pautas o directrices a seguir
con el n de ofrecer el servicio y generar información que pue-
da ser medible, de manera que en adelante esta pueda alimentar
una base de datos robusta a partir de métricas o indicadores clave
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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sobre la prestación y entrega de servicios y el manejo de solicitu-
des e incidentes que administra la instancia. La idea principal de
establecer este enfoque por fases como se muestra en la tabla 2,
obedece a la generación de insumos en cada etapa que permita
denir tácticas o estrategias que a su vez cubran desde el diseño
del servicio, su catálogo, soporte y gestión (Zúñiga, 2021).
T
P
,
PAL,
Fases
Práctica
según
ITIL4
Descripción
Primera
Fase
Catálogo de
Servicio
Gestión de
Niveles de
Servicio
Proporciona el catálogo de servicios que ofrece el PAL, el mismo
Contiene la información, oferta, acuerdo y disponibilidad de estos.
Permite al PAL establecer objetivos claros para asegurar indicadores
que permiten evaluar, supervisar y gestionar el rendimiento, entre,
calidad y n del servicio.
Segunda
Fase
Gestión de
Solicitud de
Servicio
Gestión de
Incidentes
Gestión de
Problemas
Control de
Cambios
Monitoreo y
Gestión de
Eventos
Servicio de
Atención al
Cliente
Validación y
Pruebas de
Servicio
Permite al PAL dar seguimiento de los servicios iniciados por un
usuario al establecer procesos estándar para realizar la solicitud de
forma ecaz y sencilla.
Permite al PAL minimizar el impacto y efectos negativos que
pueden causar los incidentes, mediante una adecuada y precisa
atención.
Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes que
se reportan al PAL a través de la identicación de las causas que
realmente los generan.
Por medio de esta el PAL puede maximizar el número de cambios
exitosos en un servicio producto.
Se enfoca en observar sistemáticamente los servicios o
componentes de los servicios ofertados por el PAL.
Ayuda al PAL a registrar y atender la resolución de incidentes y
solicitudes de servicio. Puede utilizarse como punto de entrada y
contacto entre la PAL y la academia.
Permite al PAL asegurar que productos o servicios nuevos o
modicados cumplen con los requerimientos planteados, aportan
valor y funcionan acorde a la forma en que se diseñaron.
Tercera
Fase
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de
Continuidad
de Servicios
Asegura que el servicio ofrece niveles de disponibilidad
previamente establecidos.
Le permite asegurar al PAL que tanto la disponibilidad como el
rendimiento del servicio se mantengan en un nivel suciente y
aceptable en caso de algún desastre.
Nota. Adaptado de Modelo de gestión organizacional basado en la administración de servicios de ITIL 4,
para la ejecución de los procesos técnico-operativos del Programa de Aprendizaje en Línea de la UNED
(Zúñiga, 2021, p. 77).
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
INTERSEDES |
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Cada fase plantea un nuevo ujo de trabajo según la práctica
de gestión de servicios que involucra, este detalle puede ser visua-
lizado en la TFIA: Modelo de gestión organizacional basado en la
administración de servicios de ITIL 4, para la ejecución de los pro-
cesos técnico-operativos del Programa de Aprendizaje en Línea de
la UNED (Zúñiga, 2021).
La primera fase contempla la denición del catálogo de servi-
cio y la gestión de niveles de servicio, para lo cual se recomien-
da establecer una fuente única de información que permita a los
usuarios identicar los servicios que se brindan, cómo se acceden,
en qué consiste cada uno, cuál es su alcance y el proceso necesa-
rio a ejecutar para obtenerlo (Orozco y Valencia, 2008). A su vez
este debe contener los niveles de servicio que se conforman por
aquellos indicadores que permitan evaluar, supervisar y gestionar
el rendimiento, entrega y calidad (Zúñiga, 2021). La propuesta de
catálogo de servicios del PAL se muestra en la tabla 3 y parte de
cuatro categorías según los ejes de trabajo que maneja la instancia
para la entrega de servicios (Zúñiga, 2021).
T
C PAL ,
Categorías Descripción
Administración de
Plataformas
Servicios relacionados a la administración de las plataformas virtuales
de aprendizaje, donde se incluyen evaluación de herramientas a ser
integradas a plataforma, apertura de a entornos, inscripción de usuarios,
clonación, recuperación y soporte técnico para usuarios nales.
Asesoría Académica
Servicios relacionados la asesoría técnico-pedagógica para diseño
y organización de entornos de aprendizaje en línea (completas o
abreviadas), cubre además el soporte técnico sobre asesoría y producción
de talleres sobre instrumentos, recursos o actividades en plataformas para
orientar a la comunidad académica.
Producción de
Recursos
Servicios relacionados a la producción de recursos de apoyo para el
docente y la población estudiantil, así como lo concerniente al diseño
gráco e ilustración para los entornos virtuales de aprendizaje.
Investigación,
Desarrollo y Soporte
Interno
Servicios internos disponibles para ser utilizados por los funcionarios
del PAL y relacionados a: investigación, administración de plataformas
LMS a nivel técnico y funcional, actualizaciones, mantenimientos,
vericación, pruebas, limpieza de bases de datos, creación y asignación
de roles, respaldos y recuperación ante desastres. Incluye creación de
procedimientos, protocolos y entrenamiento de personal de nuevo
ingreso.
La segunda fase envuelve las prácticas de solicitud de servicio,
gestión de incidentes, problemas, cambios, monitoreo y gestión de
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
ERICKA ZÚÑIGA | Modelo de gestión organizacional
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eventos, atención al cliente y validación y pruebas (Zúñiga, 2021);
básicamente, esta fase se enfoca en la planeación y montaje del
servicio de atención al cliente, donde logre establecerse en primera
instancia cada ujo a seguir para la correcta gestión y abordaje de
las solicitudes que llegan a la instancia para cumplir con el servi-
cio ofrecido, incidencias para responder ante la interrupción de
un servicio, captación y resolución de problemas bajo el análisis
causa raíz, cambios a realizar y su validación, de la mano con un
monitoreo continuo y gestión de eventos mediante una revisión
sistemática de los servicios y registro de eventos asociados.
La tercera fase aborda los temas concernientes a la gestión de
la disponibilidad y continuidad en los servicios (Zúñiga, 2021), se
asegura que se cumpla con los niveles de disponibilidad que fue-
ron acordados y comunica cualquier cambio con respecto a estos
(pérdida de disponibilidad, actualización o mejora). El segundo
plantea una estrategia entre instancias, contemplando el nivel tec-
nológico y creando una cultura de resiliencia para que en caso de
que ocurra algún desastre o incidente mayor se cuente con una
capacidad de respuesta que permita mantener el servicio en un
nivel óptimo aceptable, mientras se da la recuperación total de la
eventualidad presentada.
En este entendido, el PAL como organización que provee ser-
vicios, debe comprender a profundidad el alcance que posee cada
uno de ellos para cubrir las expectativas de los clientes, siempre
guiado bajo el marco establecido en el catálogo y según cumpli-
miento de los niveles denidos, pues el modelo de gestión organi-
zacional se basa en los procesos y servicios, su ejecución y presta-
ción mediante las prácticas de gestión mencionadas, para después
generar conocimiento y transferirlo a la organización. Se sigue un
ciclo para monitorear y evaluar cada práctica, que a su vez sumará
aspectos que deben ser contemplados en el desarrollo de la mejora
continua.
Propuesta del modelo de gestión organizacional
Una vez estudiado y denido el nuevo ujo de trabajo del PAL
según las prácticas de gestión de servicios de ITIL identicadas
en la sección anterior, se procede con la propuesta del modelo de
gestión organizacional que contempló (Zúñiga, 2021):
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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Recurso Humano: distribuido según una estructura de respon-
sabilidades y niveles de atención de servicios, categorizado por
las diferentes áreas de especialización que existen dentro del PAL;
aquí se establece el contacto de primer nivel o soporte técnico bá-
sico, encargado de revisar todas las solicitudes entrantes, darles
solución o trasladarlas al siguiente nivel de soporte especializado
para su atención. Estos últimos van separados según nivel de ex-
periencia y área profesional de acuerdo a la categorización esta-
blecida en el catálogo (Administración de Plataformas, Asesoría
Académica y Producción de Recursos, Investigación, Desarrollo y
Soporte Interno).
Prácticas de gestión de servicios: parte de las recomendaciones
para la ejecución de las tres fases para la implementación de un
nuevo ujo de trabajo en el PAL. Las prácticas listadas correspon-
den al resultado obtenido al clasicarlas y evaluar cuáles debían
experimentar alguna mejora, ser integradas o estandarizadas se-
gún las recomendaciones emitidas por ITIL 4 (AXELOS, 2019).
Estructura organizacional: comprende la coordinación de las
áreas de trabajo, niveles, servicios y prácticas, bajo un marco or-
ganizacional que permita un ordenamiento interno del PAL, tanto
en desarrollo como en trazabilidad del servicio, calidad, eciencia
y ecacia en sus funciones.
Gestión de conocimiento: si los datos y la información son par-
te de los principales activos dentro de la organización, su trans-
formación a conocimiento y transferencia entre los interesados es
igual de importante, de forma tal que sea esta un insumo para la
toma de decisiones, desarrollo de soluciones, mejora continua y
manejo de las expectativas del cliente.
Así, una vez expuestos los pilares sobre los que se basa el mo-
delo de gestión organizacional planteado, es posible visualizar en
la gura 4 este conjunto de piezas organizadas y alineadas a los
requerimientos y necesidades del PAL.
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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F
P
ITIL ,
, -
P A L UNED
Nota. Tomado de Modelo de gestión organizacional basado en la administración
de servicios de ITIL 4, para la ejecución de los procesos técnico-operativos del
Programa de Aprendizaje en Línea de la UNED (Zúñiga, 2021, p. 136).
Finalmente, para alcanzar las metas propuestas, una mejor uti-
lización de los recursos y optimización del servicio y gestión de los
elementos planteados, se recomienda:
• Ejecutar las tres fases de trabajo e iniciar por establecer un
punto único de contacto entre la comunidad universitaria
de la UNED y el PAL, por medio del cual se reciban las
solicitudes de servicio y sea aquí justamente donde se dis-
tribuyan según niveles de atención, prioridad, impacto y
áreas de especialización apoyado en TI, lo cual permitirá
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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estructurar el sistema de procesamiento de transacciones y
denir las bases para su alimentación.
• Establecer la gura de mesa de servicio o atención al clien-
te, esta permitirá fortalecer la prestación y atención de so-
licitudes a través de los nuevos ujos de trabajo que fueron
denidos en cada práctica.
• Ejecutar una evaluación y monitoreo constantes del pro-
ceso, que dé paso a la formulación de tácticas para estable-
cer niveles de respuesta ecientes y oportunos; validar si
los ujos de trabajo cumplen las expectativas, con el n de
detectar posibles desvíos que se traduzcan en puntos para
mejorar e incrementar el valor, la calidad del servicio y el
trabajo que se realiza en la instancia día con día.
• Asegurar y gestionar aspectos como la disponibilidad y
continuidad de los servicios a nivel organizacional permite
evidenciar la capacidad de respuesta tanto para mantener
un servicio como para realizar una recuperación ante una
eventualidad crítica.
Toda la información que sea recopilada por medio del mode-
lo organizacional planteado permitirá establecer controles sobre
indicadores de cumplimiento en calidad, atención y satisfacción
del cliente, que posteriormente serán insumo para la toma de de-
cisiones que fortalezcan los sistemas de información en el nivel
estratégico, táctico y operacional de la organización.
Impacto - benecio de la utilización de SI, ITIL 4 y
el modelo de gestión organizacional planteado
Una vez abordados los tipos de sistemas de información según
sus dimensiones y asociados a la jerarquía organizacional, y con
conocimiento de lo que representa el modelo de gestión organiza-
cional basado en ITIL 4, para la ejecución de los procesos técni-
co-operativos del Programa de Aprendizaje en Línea de la UNED,
es posible responder a la pregunta: ¿Cuál es el impacto real de la
utilización de esta gama de herramientas dentro de la organiza-
ción?
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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Los SI vienen a contribuir con la gestión organizacional de la
institución, proporcionan soporte a los procesos y apoyan la toma
de decisiones, de forma tal que permiten obtener información va-
liosa para el cumplimiento de las metas y coadyuva con el estable-
cimiento de estrategias para incrementar las ventajas competitivas
y de diferenciación frente a la competencia (Laudon y Laudon,
2016).
Una adecuada planicación a nivel de gestión, utilizando los SI
como fuente proveedora de datos funcionales, permite construir
conocimiento necesario para hacer frente a los requerimientos y
demandas del mercado, cubriendo aspectos tecnológicos, de re-
cursos, procesos, actividades y tareas necesarios para consolidar
las estrategias organizacionales.
Los SI suministran datos precisos para potencializar la inno-
vación, comunicación, denición de ujos de trabajo y visibilidad
de los procesos necesarios para emprender prácticas que permitan
generar valor y oportunidad. Estos ayudan a obtener resultados
mayormente positivos debido a que proveen datos precisos para
la toma de decisiones gerenciales, optimizan procesos; permiten
no solo recolectar datos sino distribuirlos entre las diferentes áreas
de la organización, lo que facilita la generación de conocimiento
y, por tanto, incrementar la productividad y rentabilidad de la or-
ganización.
Como lo mencionan Laudon y Laudon (2016), “hoy en día, las
empresas utilizan sistemas de información para lograr seis objeti-
vos principales: excelencia operacional; nuevos productos, servi-
cios y modelos de negocios; familiaridad con el cliente/proveedor;
toma de decisiones mejorada; ventaja competitiva, y supervivencia
diaria” (p. 32).
Para generar valor, principio fundamental de todas las organi-
zaciones (AXELOS, 2019), las empresas deben complementar los
SI con modelos y procesos de negocios acordes a las estrategias
planteadas para el alcance de los objetivos, una transformación de
su cultura organizacional, un apoyo de la alta gerencia, una visión
en función de las nuevas demandas de mercado y situación global
(por ejemplo, lo experimentado con la pandemia en el 2020, y las
necesidades a nivel de SI, tecnologías, estrategias, evaluación de
riesgos y recuperación ante desastres que quedaron evidenciadas
dentro de las organizaciones) y por su puesto su nicho de negocio.
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Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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En su planteamiento de buenas prácticas para la gestión de ser-
vicios, ITIL permite ordenar, implementar y controlar procesos,
eliminar silos organizacionales, establecer ujos de trabajo e in-
formación necesarios para operar de forma eciente y ecaz, go-
bernabilidad de TI al asegurar que se está trabajando alineado a las
estrategias del negocio, fortalecer la comunicación y regulaciones,
denir métricas, mejorar la calidad en el servicio y, por tanto, la
satisfacción del cliente o usuario nal. Así, proporciona una guía
práctica para establecer procesos exibles y adaptables y respon-
der rápidamente a los cambios o exigencias del entorno (Parrado,
2020).
Lograr establecer un ujo continuo donde los SI y sus comple-
mentos trabajen como un engranaje, cada pieza encaje y transmita
información, precisa y útil en el momento oportuno, es un gran
desafío para toda organización (Vargas etal., 2019). Para el caso
particular de esta investigación, se trabajó en la denición de todo
ese modelo de gestión que cubra tanto la estructura organizacio-
nal, recurso humano, procesos técnico-operativos, gestión de co-
nocimiento y gestión de servicios, que permitan que ese engranaje
transmita uidez entre un componente y otro para generar insu-
mos a los SI.
Conclusiones
Los gerentes o coordinadores de área en sus distintos niveles
requieren conocer a profundidad cómo la organización maneja
sus procesos, actividades e información para dar paso al conoci-
miento que permita determinar cuáles serían las decisiones aser-
tivas para la ejecución de acciones y funciones que contribuyan
con el eciente desarrollo de sus procesos técnico-operativos. En
esta tarea, ITIL 4 se convierte en un excelente aliado para adaptar
y trazar ujos que permitan potenciar una mejora de la estructura
organizativa, bajo el cumplimiento de los principales requerimien-
tos y necesidades de la instancia, lo que propicia la generación de
valor en la entrega del servicio.
Los SI intervienen también en este esquema, al proveer el insu-
mo para la adecuada administración de los recursos empresaria-
les, establecer estrategias, procesos y procedimientos para denir
nuevas estructuras de trabajo e inyectar mayor productividad y
rendimiento a las labores operativas y tácticas.
InterSedes, ISSN 2215-2458, Volumen 23, Número 48,
Julio-Diciembre, 2022, pp. 308-328 (Nota técnica).
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Se parte de la necesidad de desarrollar procesos exibles y
adaptables al entorno cambiante en que se desenvuelve el sector
educativo, acompañado del uso de tecnología y la necesidad de
una adecuada gestión de recursos y servicio al cliente. Se procura
desarrollar una visión integral de los principales aspectos, prio-
ridades o condiciones que deben cumplirse para satisfacer los
requerimientos y establecer métricas para la obtención de datos
ables que permitan supervisar y reaccionar al cambio o incum-
plimiento en la prestación de servicios. Acoplar todos estos ele-
mentos y vincularlos para obtener y compartir información, ali-
mentará los distintos SI, desde el TPS que proveerá insumos a un
MIS, convirtiéndose en un ciclo constante de conocimiento para
la instancia y su organización en función de establecer puntos de
control y mejora.
Así, la optimización del proceso de transferencia de informa-
ción y gestión de conocimiento se convierte en un aspecto clave
dentro de toda organización para contribuir en la toma de deci-
siones, mejorar la comunicación e interacción de los interesados,
incrementar la capacidad de reacción en el mercado, alcanzar sus
metas, construir oportunidades y desarrollar ventajas competiti-
vas.
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