La
llamada: las competencias laborales en servicios
de encuestas
de call centers
The call: labour competencies in call centre survey services
Eric Ignacio Moench
Instituto
de Ciencias Humanas Sociales y Ambientales–
Consejo
Nacional de Investigaciones
Científicas
y Técnicas, Mendoza - Argentina
https://orcid.org/0000-0001-9414-1792
Fecha de recepción: 2 de enero
del 2024
Fecha de aceptación: 26 de abril del 2024
Cómo citar:
Moench,
Eric Ignacio. 2025. La llamada: las
competencias laborales en servicios de encuestas de call
centers. Revista Reflexiones.104
(1). DOI 10.15517/rr.v104i1.58118
Resumen
Introducción: Este artículo reconstruye la situación de trabajo en los call centers
que brindan un servicio de encuestas telefónicas en Argentina.
Objetivos: Enfocándose en las llamadas
que realizan los encuestadores de call centers,
este texto se pregunta cómo se organiza el trabajo, qué capacidades se ejercen
en la llamada, y cuál es su valor. Se busca identificar y comprender qué tipo
de competencias laborales les permiten a los
encuestadores que distintas personas completen cuestionarios.
Método y técnica: Para abordar estos aspectos, se retoman conceptos de la psicología
laboral y los estudios sociales del trabajo (tarea-actividad, saberes, competencias laborales, cualidades inter/intrapersonales).
A nivel empírico, se analiza ocho entrevistas semiestructuradas aplicadas a
empleados de call centers (encuestadores
y quienes dirigen su trabajo); y se analiza diez interacciones telefónicas encuestador-persona contactada (observación auditiva).
De este material, se transcribieron los fragmentos más significativos.
Resultados: Se sostiene que el
trabajo del encuestador excede la simple ejecución de un guion prescripto previamente
a la llamada. Por el contrario, implica una actitud activa ante situaciones de
tensión, y la utilización de un lenguaje versátil que ordena, convence o calma a las personas
contactadas. En este sentido, es
un ejercicio combinado de cualidades interpersonales e
intrapersonales lo que permite controlar la
conversación, subordinándola a la productividad exigida.
Conclusión: Entonces, se concluye
indicando que es la riqueza del trabajo de los
encuestadores lo que mantiene la tensión entre calidad técnica y
productividad laboral en niveles óptimos para la empresa. En torno a ello se reflexiona, finalmente, sobre la
posibilidad que “robots de charla”
(chatbots) reemplacen a los encuestadores
telefónicos.
Palabras clave: Call
centers, Competencias
laborales, Cualidades interpersonales e intrapersonales, Encuestas telefónicas,
Situación de Trabajo.
Abstract
Introduction: This article reconstructs the work situation
in call centres that provide a telephone survey
service in Argentina.
Objectives: Focusing on the calls made
by call centre interviewers, we ask how the work is organised, what skills are exercised in the call, and what
their value is. We
seek to identify and understand what kinds of job competencies enable
interviewers to get different people to complete questionnaires.
Method and
technique: To
address these issues we draw on concepts from work psychology and social
studies of work (task-activity, knowledge, labour competencies,
inter/intrapersonal qualities). At the empirical level, we analysed eight
semi-structured interviews with call centre employees (interviewers and those
who manage their work); and we analysed ten interviewer-respondent telephone
interactions (auditory observation). From this material we transcribe the most
significant excerpts.
Results: We will argue that the
interviewer's work goes beyond the simple execution of a script prior to the
call. On the contrary, it implies an active attitude in tense situations, and
the use of a versatile language that commands, convinces and/or calms the people
contacted. In this sense, it is a combined exercise of interpersonal and
intrapersonal qualities that makes it possible to control the conversation,
subordinating it to the required productivity.
Conclusion: We conclude that it is the
richness of the interviewers' work that keeps the tension between technical
quality and labour productivity at optimal levels for the company. In this
context, we finally reflect on the possibility of "chatbots" replacing
telephone interviewers.
Keywords: Call centres, Labour competencies, Interpersonal and intrapersonal qualities, Telephone survey, Work situation.
Introducción
«Buenos días/buenas tardes. Yo soy Ana
[nombre ficticio del encuestador] de una empresa de investigación de mercado y
estamos haciendo un estudio sobre las opiniones de los visitantes a la
Exposición Mundo Auto [nombre ficticio de un evento del mercado automotor].
¿Podría responder unas preguntas sobre el tema?». Así comienza un cuestionario
que se realiza desde un call center que brinda un servicio de
encuestas telefónicas. La principal actividad para desarrollar es guiar una llamada
para que una muestra de personas pueda ser conducida a completar un
cuestionario.
La figura laboral clave para realizar dicha actividad
es el encuestador telefónico, quien debe comunicarse con determinadas personas
para obtener información de éstas.[1]
Los encuestadores
ejercen su actividad desde un box
(o puesto de trabajo), ubicándose uno al lado del otro, separados por una
mampara. Cada box cuenta con una
computadora con un software
específico y un headset
o vincha, dispositivo en el que converge la posibilidad de realizar llamadas,
visualizar el cuestionario y cargar la información recogida. Además, este
dispositivo permite generar estadísticas sobre el trabajo del encuestador,
siendo el supervisor en los call centers quien monitorea y controla
sus desempeños y resultados.
En este artículo se busca reconstruir la
situación de trabajo de los encuestadores telefónicos en relación con las capacidades
que éstos ejercen en cada llamada. Las preguntas que guían son: ¿cómo desde la empresa se organiza el
trabajo? ¿Qué tipo
de capacidades de los encuestadores son ejercidas para completar cuestionarios durante la llamada? ¿Cuál es su valor o aporte? Para responder estas interrogantes, se aborda las
interacciones telefónicas
que tienen como objetivo completar cuestionarios
con toda la información requerida en un tiempo promedio, manteniendo ciertos
estándares en la realización de cada cuestionario, es decir, cumpliendo con
determinados procedimientos técnicos y productividad. Esta técnica de
recolección de datos es conocida como técnica de encuesta, procedimiento que,
para enmarcarse en la investigación cuantitativa y tener la posibilidad de
realizar inferencias estadísticas a partir de las respuestas de una muestra
representativa de personas, obliga a enunciar las preguntas del cuestionario de
forma estándar o normalizada. [2]
Retomando conceptos provenientes de la psicología
laboral, se sostiene aquí que, en relación con esta llamada, el encuestador despliega una actitud
activa, el cual realiza un aporte que excede a lo diseñado y prescripto por la
empresa al organizar el trabajo, tal como se verá, resignificando la brecha
tarea-actividad. Ese excedente se centra, en buena medida, en la interacción telefónica,
en la cual el encuestador despliega ciertos saberes que desde los estudios
sociales del trabajo se pueden denominar competencias laborales. Aquí se
enfocan en las cualidades inter e intrapersonales decisivas para controlar la conversación.
Se utilizará, entonces, una serie de conceptos provenientes de distintas
disciplinas, pero que aquí funcionan de forma complementaria: tarea-actividad, saberes,
competencias laborales, cualidades interpersonales-intrapersonales.
A nivel
empírico y en función de los objetivos de este
artículo, la metodología
elegida para el relevamiento y análisis de este caso es de tipo cualitativo,
tratando de identificar los elementos principales
que conforman la organización del trabajo y su relación con las capacidades que
el encuestador despliega en su trabajo. Para ello, se utilizan fuentes
primarias: se analizan ocho entrevistas semiestructuradas aplicadas a personas
ligadas al servicio de encuestas de los
call centers
(encuestadores telefónicos
y quienes dirigen su trabajo); y se analizan diez
interacciones telefónicas encuestador-persona contactada (observación
auditiva).[3]
El texto se estructura de la siguiente forma.
En primer lugar, se describe la relación entre el encuestador y su actividad, en el marco de una determinada organización del trabajo. En segundo lugar, se
describe brevemente el caso de
análisis y la metodología para su abordaje. En
tercer lugar, se articula los
saberes puestos en práctica por los encuestadores con el concepto de
competencias laborales. En cuarto lugar, se señala la estructuración de dichas
competencias, en tanto reglas de trabajo racionalizadas. En quinto lugar, se
exponen los resultados obtenidos (aquí se transcribe lo más significativo del
material relevado), se muestran las tensiones que surgen en cada llamada; y se
interpretan estas tensiones como una disputa por el control de la conversación.
En las conclusiones, se enfatiza que la riqueza del trabajo de los
encuestadores reside en las cualidades inter e intrapersonales que ejercen, que
permiten conciliar la calidad técnica con la productividad; en torno a ello, se
reflexiona sobre la posibilidad de
reemplazar el trabajo humano por «robots
de charla» (chatbots) que
realicen encuestas.
Los encuestadores telefónicos en situación de trabajo
A
continuación, se reproducirá un breve fragmento de una interacción telefónica
real entre una encuestadora y una persona contactada. Esta se enmarca en un
proyecto de encuestas, cuyo
objetivo es conseguir información sobre las preferencias de los clientes en el
mercado automotor. Para ello, se dispone de una base de datos de los asistentes a tal evento. La
comunicación se realiza desde un pequeño Contact
Center de la Ciudad de Buenos Aires (Argentina) y se produce luego que la supervisora haya
brindado un instructivo, en el cual los encuestadores deben aprender sobre el tema que trata el proyecto de
encuestas, sostenido en una lectura colectiva del cuestionario y la
evacuación de las dudas que surjan:
Encuestadora:
Respecto a la imagen que usted tiene de la marca «X» [marca de
automóviles], ¿su stand le resultó muy adecuado, algo adecuado, poco adecuado…
Encuestado:
Algo adecuado [se trata de una pregunta cerrada, con opciones de respuesta
predefinidas: la persona contactada responde interrumpiendo su lectura completa.
Esto transgrede el principio de formular a todas las personas de la muestra
idénticas preguntas y opciones de respuesta].
Encuestadora:
¿Por qué diría usted que el stand de «X» le resultó algo adecuado para la imagen que
usted tiene de esa marca? [Se trata de una pregunta abierta (sin opciones
predefinidas de respuesta), por lo que la encuestadora debe «hacer hablar» a la persona contactada].
Encuestado:
Me estás haciendo preguntas que no te puedo responder. [El tono de sus palabras
es el de alguien molesto y confundido].
Encuestadora:
Si, sí. Nos interesa simplemente su opinión… [la encuestadora modula su voz,
mostrando un tono de cierta comprensión hacia el enfado de la persona
contactada].
Encuestado:
[interrumpe con tono de enojo] Pero no presté atención a todo eso.
Encuestadora:
Ya estamos terminando [En realidad, aún resta realizar medio cuestionario. Pero
la frase tiene por objetivo superar la situación de enfado]…lo que quiera decir
estará bien sobre por qué le resultó algo adecuado el stand de «X» para la imagen que
usted tiene de esa marca, simplemente lo que recuerde.
Encuestado:
Lo poco que recuerdo es… [a lo que sigue una larga respuesta y una mayor calma
de la persona contactada hasta el final de la llamada].
Este breve
fragmento muestra que el cuestionario estructura la interacción telefónica.
Sin embargo, la persona encuestadora sabe que una persona
contactada molesta con alguna pregunta puede, eventualmente, alterar sus
respuestas y cortar la llamada sin completar el cuestionario. Entonces, la persona
encuestadora realiza pequeñas torsiones o modificaciones al cuestionario-. Por
ejemplo, no lee de forma completa las opciones de respuesta ante la
interrupción de la persona contactada. Al mismo tiempo, agrega palabras y
frases adicionales, y un tono amistoso en el lenguaje. En suma, se realizan acciones que van más allá de lo diseñado
por la organización y prescripto en los procesos y los procedimientos de
trabajo; son acciones decisivas
para completar el cuestionario, que al mismo tiempo podrían ser sancionadas al
no adecuarse a la consigna de leer textualmente el cuestionario.
La
psicología laboral, a través de las disciplinas de la ergonomía y la
psicodinámica del trabajo, han mostrado que existe
una distancia (un desfasaje irreductible) entre lo que se
debe hacer y lo que se hace. Para analizar esta distancia, aquí se debe
pensar a la persona encuestadora en situación de trabajo, esto es en la interacción
con la organización y la actividad que realiza. En
este sentido, cabe decir que estas disciplinas no sólo analizan todo aquello que se le demanda a
quienes trabajan (tareas explícitas, objetivos a alcanzar, consignas y normas,
órdenes del jefe, uso de equipamiento tecnológico, etc.), sino que abordan lo
realmente hecho.
Según
Jacques Leplat y Jean-Michel Hoc (1997), cabe
diferenciar entre el concepto de
tarea y actividad. La tarea comienza siendo prescripta, es lo que se debe hacer,
una obligación, y es planificada por la empresa y prexistente a la actividad, buscando
orientar esta última. La actividad es lo que se hace, lo que moviliza
la persona que trabaja –a nivel físico, mental y emocional– para ejecutar la
tarea prescripta, pero que no se corresponde estrictamente a lo prescripto; volviéndose
así (lo realmente hecho) una tarea efectiva. Cualquiera
que sea la calidad de las prescripciones
y pese al intento organizacional de limitar al máximo las fallas, en la
actividad suceden imprevistos,
producto de la variabilidad intrínseca de la situación de trabajo. En nuestro
caso, un ejemplo de ello son las diferencias personales de las personas contactadas
y de quienes las contactan. Cada persona que trabaja gestiona lo no
prescripto –o
prescripto de forma deficiente–
en función de la elección de un modo operativo entre lo definido en abstracto
por la empresa y la realidad de cada situación concreta.
Dicho de otro modo, quienes trabajan no realizan las tareas tal cual se
prescriben, sino que las resignifican y actualizan en su actividad laboral. No debemos, entonces,
pensar a sus acciones como un mero reflejo pasivo de lo decidido por la
organización; por el contrario, al confrontar con lo prescripto (y superar sus
rigideces) cada persona que trabaja se transforma en un sujeto activo, agregando algo más a lo ya organizado,
como se ve a lo largo de este artículo. Con estos elementos, se puede ya notar que un
análisis meramente prescriptivo no da cuenta de la interacción que se produce
entre el encuestador, su actividad y la organización en la que se desempeña. Se
debe pensar ahora qué características adquieren las capacidades de las personas
encuestadoras en el ejercicio de la llamada.
Se
señala, por último, los vínculos que unen este enfoque de la psicología laboral
con el denominado management.
El management,
en tanto conjunto
particular de doctrinas, retóricas y técnicas de la gestión empresarial basado
en principios de eficiencia, organización, control y conocimiento-información
(Le Texier 2012), impone
una lógica para organizar el ámbito laboral que se extiende y consolida sobre
cada vez mayor cantidad de empleos e instituciones (Szlechter,
D., Luci, F., Zangaro, M. 2016). Este
management
o, como lo denomina Luca Paltrinieri (2018) “neomanagement” convoca a “conocerse, controlarse,
organizarse para poder ser más eficiente en su trabajo” (Paltrinieri
2018, 62-63). Se trata, en definitiva, de un poder gestionario
que busca potenciar el rendimiento del trabajador. Sin embargo, la imposibilidad para las empresas de funcionar (y
aumentar el rendimiento de los trabajadores) únicamente con base en prescripciones
externas, ya ha sido observada certeramente por Christophe
Dejours (2015). Dejours
–uno de los fundadores de la psicodinámica del trabajo, y quien dirige un
centro de investigación en Francia, desde donde varios de sus discípulos han
estudiado a los call centers de distintos países–, señala
que «ninguna empresa, taller, organización puede funcionar si las personas son
obedientes y se limitan a la ejecución de los procedimientos oficiales» (Dejours 2015, 45).
Hay que indicar, en este sentido, que si bien
el management sistematiza y formaliza todo lo
relativo a la tarea y organización, esto es complejo en servicios de atención personal
representativos de una nueva economía, como son los call centers (Fernández Rodríguez 2018).
Por ejemplo, el que la persona encuestadora reconozca y gestione sus propias
emociones, y tenga una actitud positiva hacia la persona contactada (aspectos
clave para completar cuestionarios), escapa a una prescripción total y forma
parte de un trabajo emocional (Calderón 2008). Esta experiencia debe realizarla el propio encuestador
durante la llamada y ante cada cliente. Este artículo podría también, entonces,
aportar a un estudio de los aspectos no siempre formalizados del management que, sin embargo, permiten a las empresas
operar con eficiencia.
Algunas cuestiones metodológicas
En Argentina, es una cuestión generalizada que los servicios de call centers se brinden desde empresas tercerizadas,
es decir, que ofrecen un servicio
especializado contratadas por otras empresas. Se caracterizan por contar con jornadas
de trabajo organizadas en turnos de aproximadamente
seis horas, y que el salario mensual
de los agentes de call centers sea
variable según su desempeño (Moench 2023b). Respecto
al caso particular de este análisis, el servicio de encuestas
telefónicas es habitualmente intermitente (a los encuestadores se los cita
cuando la empresa tiene un proyecto de encuestas efectivo) y generalmente se remunera por cuestionario completo (en ocasiones, se remunera por hora trabajada). Las personas encuestadoras que se entrevistaron y de las que se
observaron sus llamadas estaban empleadas bajo estas condiciones laborales.
La metodología elegida para el análisis de este caso es de tipo
cualitativo y busca captar las acciones en situación de trabajo que conducen al
logro de completar un cuestionario por persona contactada.[4] Para
ello se utiliza fuentes primarias, estas fueron
recolectadas en etapas entre los años 2011 y 2018. Aquí se integran para un análisis del trabajo del encuestador que identifique
los elementos principales que conforman la organización del trabajo y los relacione
con las capacidades que el encuestador despliega (no necesariamente
prescriptas) en la llamada.
Para abordar la racionalidad organizativa en servicios de encuestas, se
entrevistó a cuatro encargados en diseñar,
u organizar el trabajo o gestionar el desempeño de las personas encuestadoras,
estas son: una supervisora, una encargada general de los operativos de trabajo
de campo, un programador de encuestas telefónicas (estos tres
primeros trabajan o trabajaron en el mismo call
center que las personas encuestadoras entrevistadas y observadas) y un
gerente de marketing del sector farmacéutico, que encarga encuestas a call centers tercerizados.
Para abordar las capacidades que el encuestador despliega en la llamada,
se entrevistaron a cuatro encuestadoras. Los
principales tópicos abordados en las entrevistas semiestructuradas fueron el
contenido de la actividad laboral, las modalidades y estrategias para ejercer
el trabajo y las percepciones del control laboral. Se buscó lograr con ello una comprensión más acabada de las acciones en situación de trabajo. Asimismo,
se analiza de forma pormenorizada diez audios de llamadas de un
servicio de encuestas de un call center. La observación
auditiva permitió cotejar las palabras de los encuestadores (lo que dicen) con
sus acciones (lo que hacen). Además,
pudimos obtener el cuestionario que se desarrolló adhoc
para el proyecto de encuesta. Disponer en conjunto del cuestionario y el audio
de llamadas permitió confeccionar una guía de observación auditiva de doble
entrada, para así identificar las acciones de trabajo y su grado de adecuación
o inadecuación al cuestionario.[5]
De todo este material, se
transcribió lo más significativo en función de este artículo.[6] Cabe señalar que todos los encuestadores entrevistados y sobre los que se hizo
observación auditiva cuentan con una importante experiencia laboral y
antigüedad en el call center: así, observamos y entrevistamos a
encuestadores con oficio –en términos de Figari
(2018)–, con saberes implícitos que expresan una pericia técnica elevada.
Si bien este artículo aborda un estudio específico como es el servicio de encuestas en call centers, y las fuentes primarias presentan las particularidades mencionadas, los procedimientos y técnicas de recolección y análisis de datos buscan dar credibilidad en las interpretaciones y transferibilidad a otros estudios (Mendizábal 2006, 90-96).
Las competencias laborales en la interacción telefónica
Las competencias laborales designan en mayor medida
una caracterización de cada persona trabajadora que del puesto de trabajo. Éstas
se observan a nivel individual, a través de ciertas capacidades ejercidas en el
trabajo, tales como el interés, la motivación, el conocimiento, la iniciativa, la
responsabilidad, la autonomía, entre otras. Y se aprecian en situación, ya que el
hecho que quienes trabajan hayan aprendido a hacer (certificando esto incluso
por diplomas) no es garantía suficiente que sabrán hacer en situaciones
variadas.
Pero más
allá de estas características, aceptadas por distintos autores, debemos
problematizar este concepto. Las competencias laborales actualizan un debate más
antiguo, el de la relación entre los saberes y el trabajo. Al reflexionar sobre ello, Martín Spinosa (2006) refiere a tres tipos de saberes que allí
emergen. Se actualiza lo que el autor denomina un «saber» –a secas–, que
refiere a un corpus de saberes
organizados formalmente en sistemas de conceptos y teorías. Luego, se ejerce un «saber en acto» (o «saber hacer»), que refiere a las habilidades, destrezas y acciones –desplegados
por cada trabajador o trabajadora– que se vinculan con conceptos, pero no se
limitan a sus criterios de verosimilitud, sino que son testeados y puestos en
práctica; así se verifica su eficiencia. Y se ejerce un «saber qué hacer» (o «saber situacional») que refiere al saber movilizado frente a situaciones particulares,
imprevistas, donde se requiere tomar decisiones en base a determinados indicios
para decidir un sólo rumbo en el marco de un conjunto de caminos posibles.
Claudia Figari
(2018) agrega ciertas precisiones a esta caracterización de los saberes, en relación con las formas de gestión del
trabajo presentes en la empresa. A nivel analítico, la autora indica que éstos
se diferencian en saberes corporativos que regulan y movilizan un modo
de ser (los denomina «competencias
genéricas»,
que se corresponden a un orden político, moral y/o comportamental); y saberes
concretos en contextos de trabajo específicos, que exigen creatividad y
eficacia en los procedimientos (los denomina «competencias
técnico-procedimentales»).
También, señala la autora, existen saberes implícitos que expresan la pericia
técnica fruto de la experiencia acumulada de quienes trabajan, aunque éstos no
son formalizados como competencias.
En este sentido, cabe señalar que muchos de estos
saberes, si bien emergen en distintas situaciones de trabajo, no adquieren la
validez que las empresas le otorgan a una competencia laboral. Lucie Tanguy
(2001) señala que, en la
práctica, la competencia laboral se identifica con las descripciones y
mediciones que las técnicas de evaluación realizan, volviéndose una propiedad
objetiva que no puede cuestionarse. Así, al repensar la cuestión original
acerca de las relaciones entre saberes y trabajo, la autora indica que con la
taxonomía de las competencias laborales se restringe el alcance de los
conocimientos puestos en acción por quienes trabajan, y se impone la medición
como prueba de pertinencia de ciertas cualidades de las personas trabajadoras para
probar en forma permanente la adecuación de éstas al puesto de trabajo. La «lógica de las
competencias»,
concluye la autora, tiende a hacer aceptables las diferencias salariales como
parte resultante de propiedades y acciones individuales en la medida que «la evaluación se
presenta como una autoevaluación»
(Tanguy
2001, 124).
Se puede definir aquí las
competencias laborales –evitando un uso restringido de esta taxonomía– como un
conjunto de principios y reglas de acción, y de estilos o modos de relacionarse
con los otros y consigo mismos, que le permiten a
quienes trabajan ejecutar óptimamente las funciones de su puesto de trabajo.
En la situación de trabajo aquí analizada, se podría identificar así competencias
laborales sostenidas por cualidades
interpersonales (para relacionarse con distintas personas obteniendo
determinados resultados) que incluyen la capacidad de comunicar adecuadamente un speech,
interpretar las palabras del interlocutor,
y utilizar el lenguaje en función de controlar la conversación (posibilitando
esto último completar el cuestionario en tiempo y forma). Se podría identificar
también competencias laborales sostenidas por cualidades intrapersonales, como las acciones de las personas
encuestadoras tendientes a dominar sus propios estados de ánimo para
no desarrollar conductas impulsivas y mostrar seguridad en sus propias palabras.
La estructuración de un campo de competencias laborales
Desde una perspectiva histórica, A. Aneesh (2001) estudia el proceso de racionalización de las
competencias laborales (work skills). Señala que, en la racionalización de las
competencias laborales, éstas se formalizan y funcionalizan
(se codifican). Aunque la
racionalización no siempre sucede exitosamente en la realidad, los imperativos
de la racionalidad formal producen una serie de efectos en el mundo real a
través de discursos dominantes de productividad, eficiencia y lógica formal, que transforman nuestras
prácticas.
Aneesh indica que, en la actualidad,
este proceso de racionalización ha producido una estructuración de un campo
posible de competencias laborales (Aneesh 2001, 368).
En este campo, el autor distingue las competencias saturadas de las
no saturadas, analizando el nivel de cierre o clausura de espacios para el
juego en la estructura de competencias (Aneesh
2001,
363). Esto no
necesariamente significa que tendencialmente las tareas se fragmenten y las
competencias se degraden –tal como la tesis de Harry Braverman
ha sido entendida. Las tareas pueden
seguir estando relativamente integradas, pero gana espacio la predictibilidad
de procesos y resultados (a partir de la codificación de reglas de trabajo) y pierde
espacio la creatividad y la posibilidad de experimentar para quienes trabajan.
El autor
advierte que existe actualmente
una tendencia creciente hacia una saturación de las competencias laborales intelectuales.
Se produce con ello una acción intelectiva orientada a la eficiencia,[7]
pero al costo de generar un marco de referencia más estrecho en el que se
supone que las personas trabajadoras deben funcionar y ejecutar. En otras palabras, si bien este proceso
convierte a las competencias laborales en instrumentos más eficaces para el
control ulterior del entorno y el trabajo, también corre el riesgo de
transformarlas en un programa prefabricado (en un protocolo rígido), y las propias
organizaciones pueden considerar esto disfuncional al obstaculizar la ejecución
de las tareas en lugar de facilitarla.
Retomando el caso de estudio, cabe indicar aquí que cuando el encuestador interactúa telefónicamente
produce acciones, tal como al hablar propone, ordena, convence, afirma,
promete, calma, etc., y genera una expectativa de acción o cambio de conducta en
el interlocutor.[8] En
este sentido, la persona encuestadora pone en acción capacidades que van más
allá de leer literalmente el contenido en un enunciado (del mensaje en sí); transmite
un mensaje a
un interlocutor y guía la conversación a través del ritmo, la precisión de sus
palabras, el tono y la modulación de su voz (es decir, el contenido y la forma de
su lenguaje se vuelven claves). ¿Es posible en los call centers –y hasta qué punto es útil– limitar todo ello a partir de
un protocolo más rígido de acción?
En torno a lo desarrollado en esta sección, cabría reflexionar sobre el
paradigma revitalizado de la inteligencia artificial (IA). La figura del
chatbot (robot de charla), que asoma en el
horizonte de los call centers: ¿no
responde a un sueño de una saturación total de las competencias laborales en la
interacción? Y si así lo fuera, ¿es
posible reemplazar todas las capacidades humanas en todo el
proceso de trabajo? Se retomará estos interrogantes hacia el final de este
artículo.[9]
Resultados
y discusiones
Al analizar las llamadas en las que se logra completar cuestionarios, se observa lo
siguiente.
Al contactar telefónicamente una
persona, las personas encuestadoras comienzan por presentarse. Hay que recordar que el encuestador maneja cierta
información sobre con quién habla (al menos, sabe su nombre y que ha concurrido
a un evento del mercado automotor) lo que brinda la posibilidad de recrear
mayor confianza y cercanía con el otro.[10]
Igualmente, la interacción encuestador-persona contactada presenta momentos de confusión iniciales, donde la persona contactada
desconfía o duda acerca de brindar su tiempo; en términos generales, las encuestadoras
logran superar dichos momentos repitiendo varias veces partes del speech o discurso
de inicio (como el transcripto al comienzo de este artículo), aunque también
ofreciendo explicaciones que no se encuentran en el cuestionario. Una de las
preguntas habituales de las personas contactadas es el tiempo de duración del
cuestionario, a lo que las encuestadoras suelen responder que se trata de una
encuesta «corta, de unos minutos», atentas a que la brevedad es vista como un
valor. En esta presentación, las
encuestadoras buscan convencer a
la persona contactada para que ésta acceda a introducirse en una situación
nueva, sin rédito aparente y con reglas propias como atenerse a responder un
cuestionario.
En
los audios, se advierte que las
encuestadoras buscan mantener en todo momento la atención de la persona
contactada, aun cuando deban combinar esta tarea con otras, figuran como
ejemplos cargar una
respuesta al sistema informático, buscar
una categoría de respuesta en una grilla extensa, etc. Al mismo tiempo, se
destaca el intento de las encuestadoras de generar cierta empatía. Una de las
formas de hacerlo consiste en que luego de la respuesta dada, la encuestadora
agrega frases por fuera del cuestionario que denotan que entienden dicha respuesta.
También, este recurso es útil para cargar una respuesta al sistema informático, manteniendo la atención de la persona contactada.
Ya comenzado
el cuestionario, suele registrarse lo más sustancial a nivel de las opiniones
que se deben recoger a través del cuestionario. En los audios, se puede
observar cómo las encuestadoras logran la implicación de las personas
contactadas en preguntas abiertas, donde no hay que elegir respuestas
precodificadas, sino que la respuesta requiere de una argumentación personal y
es necesario que se explayen en sus propios términos. Para ello, las
encuestadoras agregan frases del tipo: «simplemente lo que usted quiera decir», «lo que
diga estará bien». En los
audios, también se observan ciertos imprevistos, entre ellos: una encuestadora
descubre en una pregunta que la persona contactada ha interpretado y respondido
la pregunta anterior de forma errónea (ambas preguntas mantienen una secuencia
lógica), porque aquella no había entendido qué información se le pedía. Ello resalta
la dificultad de describir el sentido de la pregunta sólo enunciándola textualmente,
lo que implica en la práctica tareas explicativas adicionales para el
encuestador, es decir, que no están prescripta en el cuestionario.
A mitad de la
llamada, o sea en la mitad del cuestionario, se suelen registrar aspectos clave
del estudio, ya que se estima que la persona contactada ha interiorizado la
modalidad de la interacción, y aún no está tan agotada por responder. En algunas
de las preguntas observadas se destaca el esfuerzo de las encuestadoras por
adaptar ciertas preguntas para que puedan ser respondidas, ya que las personas
contactadas no tienen opinión formada sobre el asunto; la fluidez y
flexibilidad al hablar de las encuestadoras, agregando frases que no se
presentan en el cuestionario, posibilita obtener una respuesta.
También en
algunas llamadas se comienza a percibir cierta molestia de las personas
contactadas ante algunas preguntas formuladas y surgen dificultades frente a
preguntas donde las personas contactadas deben imaginarse a futuro en
situaciones que, según señalan ellas mismas, nunca han pensado. Ante ello, se puede
captar la intención de las encuestadoras de superar esta situación incómoda al
mostrar comprensión con sus molestias y tratar de empatizar con sus
dificultades, alejándose por momentos del texto del cuestionario y aclarándole
que el cuestionario está por concluir, cuando en realidad falta realizar la
mitad.
La última parte
de los cuestionarios suele ser conflictiva para responder, porque se encuentran
con una serie de preguntas en la que se juegan aspectos de confianza para
transmitir –y que no sean divulgados– datos personales. En las llamadas, se
observa que las encuestadoras advierten esto. Aquí las encuestadoras suelen
realizar un extenso discurso donde se remarca qué sentido tienen estas
preguntas (la mayoría de su propio vocabulario, casi no utilizan palabras o
frases del cuestionario). Algunas encuestadoras le informan a la persona contactada
sobre un premio que le otorgarán por responder el cuestionario, adelantando la
sorpresa (debían decirlo más adelante) para afrontar mejor esta parte del
cuestionario (implícitamente negocian información sensible a cambio del
premio). Finalmente, en el cierre de la llamada, se observan las reglas de
cortesía, despedida de los encuestadores (agradeciendo la atención y amabilidad
por responder), y reglas respetadas aun cuando la conversación haya sido tensa
o incómoda. Se cierra así la llamada. Las personas contactadas se convertirán
en encuestados, al volverse luego su información un dato estadístico.
Como se
desprende de la observación auditiva, el cuestionario permite captar determinada
información. En este sentido, limita tanto la información esperada de
la persona contactada como la tarea de los encuestadores. Pero este modelo de conversación
guiada no es lo único existente en la situación de trabajo, sino que es
desbordado. Y dicho desborde responde en muchas ocasiones a la necesidad de los
encuestadores de asegurar la productividad.
Cuando en
nuestras entrevistas a las encuestadoras se les pide que reflexionen sobre la
forma en que realizan su trabajo, surge una respuesta que podría resumirse así:
en el trabajo se debe ejercer un «arte de la ambigüedad» para «sostener» el
cuestionario, esto consiste en lograr que la persona contactada no corte la
llamada antes de tiempo y lo finalice. Este arte implica desplegar dosis justas
de empatía para escuchar y comprender al otro, pero también seguridad para
hablar y guiar la llamada hacia un final exitoso (con el cuestionario completo)
en el menor tiempo posible. Así, se debe tener conciencia de la productividad
requerida y de las sanciones por no lograrla, ya que estar alejado del promedio
general de tiempo por cuestionario hace que el supervisor analice más detenidamente
el trabajo del encuestador. [11]
Antes de
comenzar a llamar, Bianca, encuestadora telefónica con más de diez años de
experiencia realizando encuestas de opinión pública e investigación de mercado,
recuerda que siempre debe aprender y memorizar ciertas cuestiones acerca de los
temas que trata cada cuestionario que realiza y que varía según el proyecto
realizado. Esto le permite mostrarse segura en sus palabras.
Ella señala
que para poder completar un cuestionario en tiempo y forma se debe «ser
empático para que el encuestado colabore respondiendo el cuestionario y no
corte; pero no ser demasiado empático para que no nos cuente otras cosas que el
cuestionario no pregunta» (y que no irá a registro alguno). Y agrega sobre
esto: «sin ser demasiado antipático [duda]…tenés que
ser un término medio, ser cordial, pero tratar de que te conteste precisamente
lo que le preguntás, y sostener el cuestionario sobre
todo». Este «ser cordial» al que alude Bianca no es simétrico en la
conversación, y la amabilidad puede no ser recíproca.[12]
Pero ella, con su oficio, sabía «cómo manejar a los entrevistados para que
contesten lo que se pregunta, y no se vayan por las ramas [modo coloquial de
señalar que las personas contactadas durante la conversación pueden hablar
sobre temas alejados de la temática específica del cuestionario]». A Bianca su
experiencia laboral le permite desplegar
en cada llamada un lenguaje orientado a la calidad técnica y la productividad laboral,
le permite controlar la conversación en
los términos deseados por la empresa y por ella misma.
Por su parte, cuando se le preguntó a Fátima –encuestadora con cuatro años de experiencia, pero que
previamente había trabajado varios años en servicio de Ventas en call centers– por los aspectos más importantes a la hora de encuestar, ella remite a ciertas
prescripciones organizativas, pero también a su propio modo de ser. Señala que
para realizar encuestas telefónicas de forma adecuada hay que, por un lado,
seguir el cuestionario «al pie de la letra», esto es, respetar una de las
principales prescripciones que es leer textualmente cada palabra del cuestionario,
sin agregar ni omitir palabras, signos de puntuación, etc. Pero, por otro lado,
también es necesario, agrega Fátima, tener fluidez al hablar y «ser
muy sociable para comunicarse con otros, y yo lo soy». Así, aparecen en sus palabras el
supervisor y la persona contactada, las dos figuras hacia las cuales el
encuestador orienta de forma directa su trabajo, y se evidencia, nuevamente,
que este trabajo no implica una lectura simple o «robótica» de un
cuestionario.[13] Conducir
con éxito la llamada implica cualidades interpersonales ejercidas a través del
lenguaje para que el cuestionario esté dirigido a completarse en tiempo y
forma. Esto implica cualidades intrapersonales para no desarrollar conductas
impulsivas que lleven a la persona contactada a cortar la llamada. El
encuestador debe saber dominar dichos impulsos.
Una primera
interpretación de los resultados precedentes muestra que el trabajo de
los encuestadores de call centers
consiste en algo más amplio que la simple ejecución de un guion previo a la
llamada. La situación de
trabajo analizada muestra el aporte clave de los encuestadores, ya sea para
agregar sentido o redefinir una pregunta, generar cercanía, confianza y
empatía, posibilitar un flujo dinámico y lógico de conversación, afrontar
distintos imprevistos, mantener la atención de la persona contactada e
interpretar sus estados de ánimo. En este sentido, se sostiene que los encuestadores telefónicos desarrollan
una actitud activa en el ejercicio de su trabajo, por oposición a
una mera reproducción mecánica de lo prescripto por la empresa.
Si esta actitud activa se expresa en acciones, que van más allá de lo
prescripto en el call center, en ocasiones –al buscar brindar un buen
servicio– se expresa en acciones que transgreden
lo prescripto. Esto ya lo ha señalado uno de los discípulos de Dejours al estudiar call centers de Atención al Cliente y Ventas con estrictos speechs prescriptos (véase Sznelwar y Abrahão 2012). Aquí se
corroboró que las pequeñas
modificaciones realizadas en la lectura del cuestionario no alteran su sentido,
y se realizan para mantener la productividad demandada por la empresa.
El encuestador muestra versatilidad
para lograr el
objetivo de completar el cuestionario. Esto ocurre aún en organizaciones como
los call centers, donde rigen estrictas prescripciones de tiempo y método altamente
monitoreados, y los encuestadores tienen poco margen para elegir cuándo realizar
la tarea y la forma de llevarla a cabo (Holman y Axtell 2018). Esta versatilidad (no confundir con
creatividad: los call centers dejan
poco espacio para ello) implica por
parte del encuestador –como se muestra aquí– utilizar distintas funciones del
lenguaje como ordenar, convencer, prometer, calmar, etc., atendiendo
a la variabilidad que surge según el
tipo de persona contactada en cada llamada. En este sentido, cabe señalar que la
producción del servicio en los call centers
no solo depende de la información brindada, sino también del modo amable en que
ésta se brinde, aun cuando esta amabilidad pueda ser aparente o fingida (Montarcé
2018). Aquí se observa, aun en momentos
conflictivos de la llamada, los encuestadores respetan los modales de
cordialidad prescriptos.
Coincidimos
con Jordy Micheli
y Gabriela Hernández Doode (2004), quienes señalan
que el lenguaje verbal en los call centers es
central en la interacción telefónica, al ponerse al servicio de una negociación
a distancia –no presencial– donde
no es posible realizar gestos o mostrar imágenes a diferencia de ventas cara a
cara o de publicidades, donde al estímulo auditivo se le une el visual-auditivo
y la atención del cliente es mayor. Así, los encuestadores telefónicos deben ser muy específicos a
través de su lenguaje para mantener
la atención de la persona contactada en cada momento de la llamada hasta
completar el cuestionario. Se deben utilizar distintos ritmos,
tonos y modulaciones de su voz; el no saber desarrollar estos matices del lenguaje durante la
llamada es síntoma de ser un recién ingresado al call center (véase Moench y López Ruiz 2020a).
Ahora bien, este lenguaje debe funcionar subordinado a la
lógica de la productividad. La llamada ocurre en el marco de distintos tipos de métricas a evaluar
existentes en los call centers, que
remiten a la eficiencia de la organización, la disponibilidad y rapidez del
servicio y la calidad del proceso y resolución del contacto (Hualde y Micheli 2016). Las
conductas que no respeten el
criterio de funcionar subordinadas a la lógica de la productividad son evaluadas
y, eventualmente, sancionadas (Moench y López Ruiz, 2020b). En este caso, a
partir de la antigüedad de la mayoría de los encuestadores y una cierta
identidad con su puesto de trabajo (que no es habitual en los call centers, véase Holman y Axtell 2018), se
cumple en buena medida con aquel criterio.
Finalmente, se señala que en un
reciente estudio (Moench 2023a) hemos mostrado cómo en los call
centers se ha racionalizado la comunicación, interviniendo sobre cada llamada en un proceso de ajuste cada vez más preciso de los aparatos
técnico-informacionales, fórmulas de lenguaje y técnicas de performance para alcanzar determinados fines (también
véase, Aneesh 2021; Micheli 2007). Se pudo ahora
mostrar que este tipo de organización se sostiene en un compromiso asumido por los encuestadores telefónicos.
Se manifiesta en un ejercicio combinado
de cualidades interpersonales e intrapersonales, que
permiten mantener la tensión entre
calidad técnica y la productividad laboral en niveles óptimos para la empresa.
A modo de
conclusión
Con base en lo
anterior, se sintetizan los principales hallazgos.
En primer
lugar, los
encuestadores telefónicos desarrollan una actitud activa y su aporte es clave para poder completar los
cuestionarios en tiempo y forma. En este sentido, si hay acciones que
transgreden lo prescripto, se realizan para mantener la
productividad demandada por la empresa sin afectar la calidad técnica del
trabajo.
En segundo
lugar, el encuestador muestra versatilidad
para lograr el
objetivo de completar el cuestionario, utilizando distintas funciones del lenguaje verbal como ordenar,
convencer, prometer, calmar, etc., atendiendo a la
variabilidad de cada persona contactada. Para ello, apela a distintos ritmos,
tonos y modulaciones de su voz para mantener la atención de la persona
contactada.
En tercer
lugar, cabe señalar que el servicio de encuestas telefónicas en call centers subordina este uso del lenguaje a la lógica de la
productividad. Así, emerge una tensión
entre calidad técnica y la productividad laboral –esta se manifiesta en un ejercicio combinado de
cualidades interpersonales e intrapersonales– que puede conciliarse si
las organizaciones disponen de encuestadores con oficio. Son éstos quienes
logran controlar la conversación.
Estas
conclusiones permiten realizar unas consideraciones finales. Analizar lo que
hace el encuestador durante la llamada permite volver a reflexionar sobre la
diversidad y la riqueza del trabajo. Como vimos, la riqueza del trabajo de cada persona encuestadora es
lo que permite mantener la tensión entre calidad técnica y
productividad laboral en niveles óptimos para la empresa. Esta
reflexión es importante en la actual época, en la que aparecen sueños (¿o, quizás, realidades?) acerca del
reemplazo de personas trabajadoras por máquinas.
Eliza es una operadora de call centers muy especial. No brinda
servicios de Encuestas, pero sí de Atención al Cliente, pudiendo responder correctamente hasta cien mil e-mails y sesenta y siete mil llamadas de teléfono diarias (Hualde
2019). Esta
capacidad técnica y productiva es posible porque Eliza es un robot de charla (chatbot). Incorpora algoritmos que permiten aprender de la experiencia y
adaptarse a nuevas condiciones. También computariza una variedad de tareas que
actualmente realizan personas empleadas sustituibles
en call centers.
En un artículo reciente, el sociólogo hindú Aneesh
(2021) señala que es probable que las llamadas entrantes en call centers para la atención de servicios básicos sean realizadas cada
vez más por chatbots.
Pero, en los servicios que el autor estudia (Ventas y Cobranzas),
donde las conversaciones son más complejas y presentan diferentes y cambiantes
situaciones, se vuelve más difícil desplazar el trabajo humano. Allí, señala el
autor, son exitosas las personas trabajadoras proactivas, que toman el control
de la conversación, usan expresiones apropiadas y saben empatizar. En este
caso, la interacción entre chatbots y personas está probablemente a décadas de
distancia (Aneesh 2021, 89-90).
El abordaje de este artículo, enfocado en la situación de trabajo de los encuestadores
telefónicos, podría igualmente ser un aporte para evaluar los
alcances y límites de la IA en call centers
de servicios de Encuestas y, en términos más generales, sobre el uso de los chatbots
en el trabajo. Si bien los chatbots, previamente
programados, podrían aprender
las diferentes temáticas del cuestionario y cumplir con ciertos aspectos
técnicos, no parecen ser capaces de aplicar las competencias laborales en la
medida en que lo hacen las personas encuestadoras en la interacción
telefónica. Hay que
enfatizar, entonces, que la riqueza del trabajo
de los encuestadores telefónicos no puede ser codificada ni prescripta en su
totalidad; es el ejercicio combinado y oportuno de cualidades inter e
intrapersonales, lo que posibilita superar tensiones y llegar a acuerdos o entendimientos
durante la llamada. Así, aún
hoy, radica en el trabajo humano la posibilidad de mantener la calidad técnica al
mismo tiempo que lograr determinados objetivos de productividad.
Apoyo financiero: Agradezco al Consejo
Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas (CONICET) en Argentina, por
financiar la investigación, sobre la cual se apoya este artículo.
Referencias
Aneesh, Aneesh. 2001. «Skill saturation:
Rationalization and post-industrial work». Theory and Society 30: 363-396. https://doi.org/10.1023/A:1017567412100
-----------------. 2021. Capítulo 2. Las
paradojas y el futuro de los call centers. En Alarcón
Medina, R (coord.) El call center global. Cultura,
trabajo y poder en el capitalismo digital, 37-74. Tijuana: El Colegio de la Frontera.
Bourdieu,
Pierre. 2000. La opinión pública no existe. En Cuestiones de Sociología. 220-232. [Trad. Criado, E]. España: Istmo.
Calderón,
José. 2008. «Trabajo,
subjetividad y cambio social: rastreando el trabajo emocional de las
teleoperadoras».
Cuadernos de Relaciones Laborales, 26, nro. 2: 91-119.
Dejours,
Christophe. 2015. El
sufrimiento en el trabajo. Bs. As.: Topia Editorial.
Domínguez Cáceres, Roberto. 2008. «La negociación como intercambio simbólico: la perspectiva
desde la argumentación». Razón
y palabra, nro. 62. [Publicación electrónica, sin paginado]. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=199520738010
Fernández Rodríguez,
Jesús. 2018. «Reseña de Working the
Phones: Control and Resistance in Call Centres. Jamie Woodcock.
Londres, Verso, 2017». Revista
Española de Sociología, n.º 27 (3): 531-534. https://doi.org/10.22325/fes/res.2018.71
Figari,
Claudia. 2018. «Formación
de los trabajadores y disputa de saberes en grandes corporaciones del sector
automotriz y siderúrgico: la pedagogía del management».
Revista Trabajo y Sociedad, Nº 30: 99-124. http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1514-68712018000100006
Holman, David y Axtell, Carolyn. 2018. Participatory
Interventions in Call Centres. En Nielsen, K. y
Noblet, A. (eds.), Organizational
Interventions for Health and Well-being: A Handbook for Evidence-Based Practice [Versión aceptada-En prensa].
Hualde,
Alfredo. 2019. «El
trabajo y el empleo en la era digital: ¿una nueva ola de precarización?». QUIT
Working Paper Series, nro. 24:
1-44. https://ddd.uab.cat/record/211213
Hualde,
Alfredo y Micheli, Jordy. 2016.
The evolution of call centers and the implications for service quality and
workforce management in Mexico. En Hernández, R., Hualde,
A. Mulder, N. y Sauvé, P. (Eds.) Innovation
and internationalization of Latin American services, 177-194. Santiago: Ed. United Nations ECLAC; El Colegio de la Frontera Norte.
Le Texier, Thibault. 2012.
«The Uses and Misuses of Foucault for Thinking Management:
A Case for a Theory of Managerial Governmentality». Working Paper: 1-19.
Leplat, Jaques y Hoc, Jean-Michel.
1997. Tarea y
actividad en el análisis psicológico de situaciones. En Castillo, J. J. y
Villena, J. (eds.) Ergonomía, Conceptos y
Métodos, 163-177. Madrid: Editorial Complutense.
Mendizábal,
Nora. 2006. Los componentes del diseño flexible en la investigación
cualitativa. En Vasilachis de Gialdino,
I. (coord.) Estrategias de investigación
cualitativa, 65-105. Barcelona: Gedisa.
Micheli, Jordy. 2007. «Centros de atención telefónica y telemercadeo: paradigma
de la economía de masas». Comercio
Exterior, vol. 57, nro 3: 218-231.
Micheli,
Jordy y Hernández Doode, Gabriela. 2004. «Telemercadeo:
tecnología y lenguaje en la economía de la ciudad digital». Ponencia presentada
en el ll Congreso online Observatorio de
la Cibersociedad, 2 al 14 de noviembre de 2004,
Barcelona.
Moench, Eric. 2023a. «La comunicación managerial.
Su racionalización y sus efectos sobre los agentes de Contact Centers». Revista Question,
74 (3): 1-21. https//doi.org/10.24215/16696581e775
-----------------. 2023b. «Jóvenes, management,
precarización. Las experiencias laborales de los agentes de Contact Centers tercerizados». [Inédito –en proceso de evaluación, Revista Rupturas, ISSN: 2215-2466].
Moench,
Eric y López Ruiz, Osvaldo. 2020a. «La
formación de una cultura laboral. El ethos managerial-performativo
entre los agentes telefónicos de call centers». Controversias y Concurrencias
Latinoamericanas, 11 (20):
157-178. https://ri.conicet.gov.ar/handle/11336/141628
-----------------.
2020b. «La
performance, entre la persuasión y la persecución. El gobierno de los agentes
de ventas en los Contact Centers». Argumentos. Revista de crítica social, Nº 22: 330-358. https://publicaciones.sociales.uba.ar/index.php/argumentos/article/view/5990/4925
Montarcé,
Inés. 2018. «La
fragilidad del taylorismo simbólico: entre el consentimiento y la transgresión
al control afectivo en Call Centers». Revista Latinoamericana de estudios sobre
cuerpos, emociones y sociedad-RELACES, Nº 28, Año 10:
11-22. http://www.relaces.com.ar/index.php/relaces/article/view/245
Paltrinieri,
Luca. 2018. Neo–Management. En Darat, N. y Sir, H.
(eds.) El ABC del neoliberalismo 2, 51-72. Viña del Mar: Asociación
comunes.
Spinosa, Martín. 2006. «Los saberes y el
trabajo». Anales de la educación común, 2 (5): 164-173. https://cendie.abc.gob.ar/revistas/index.php/revistaanales/article/view/341
Szlechter,
Diego, Luci, Florencia y Zangaro, Marcela. 2016. «Desentrañando la
conducción empresaria argentina: una mirada sociológica sobre el mundo del management local». Red
de Estudios de Historia de Empresas, Boletín nro. 22: 2-7.
Sznelwar, Laerte y Abrahão, Júlia. 2012. «Trabalho em centrais de atendimento a clientes: velhos modelos em novo contexto?» Laboreal,
8, (2): 88-103. http://laboreal.up.pt/revista/artigo.php?id=48u56oTV658223577:746286432
Tanguy, Lucie. 2001. De la evaluación de los
puestos de trabajo a la de las cualidades de los trabajadores. Definiciones y
usos de la noción de competencias. En De la Garza Toledo, E. y Neffa, J. C. (comps.), El trabajo
del futuro. El futuro del trabajo, 111-128. Bs. As.: CLACSO.
[1] En este artículo, la
expresión «el/los encuestador/es» refiere a una figura
laboral que incluye a las mujeres y hombres que realizan encuestas.
[2] Esto supone que las
personas encuestadas interpretan dichas preguntas de forma homogénea. Con
argumentos sólidos, Pierre Bourdieu (2000) ha advertido sobre la imposibilidad
de este supuesto, así como sobre los problemas de hacer responder a las personas
preguntas que no se han planteado. Aquí no discutimos estas cuestiones, sino
sus efectos en tanto procedimiento laboral.
[3] Si bien se trata de un estudio acotado, éste forma parte de una amplia investigación que aborda el trabajo de los agentes de call centers en distintos servicios. Algunos de los artículos surgidos de esta investigación se retoman aquí.
[4] Cabe señalar un límite de este estudio: la situación de
trabajo aquí se acota a la llamada exitosa, es decir, en la que la persona
encuestadora logra completar el cuestionario. Pero no se debe olvidar que se
completa un cuestionario luego de muchas llamadas no exitosas y que es parte
habitual del trabajo contactarse con personas que rechacen realizar la encuesta
(al inicio o con el cuestionario ya iniciado), lo que puede provocar
frustración en los encuestadores. Esto último, no es abordado con detalle aquí,
si bien forma parte de las cualidades intrapersonales de dominio de sus propios estados de ánimo, a las
que hacemos referencia más adelante.
[5] Los audios analizados se realizaron desde un
pequeño call center tercerizado ubicado en el centro de la Ciudad de
Buenos Aires (Argentina). El plantel de encuestadores está compuesto en su
mayoría por mujeres (todos los audios analizados son de mujeres), y por mayores
de veinticinco años. La mayoría cursan (sin finalizar) estudios terciarios o
universitarios. Las encuestadoras entrevistadas trabajan o trabajaron en este
mismo call center. Cabe
señalar aquí que por cuestiones de confidencialidad los nombres propios de
nuestras fuentes fueron modificados.
[6] El material analizado y transcrito es el que
permite captar mejor las competencias laborales puestas en juego por los
encuestadores. Particularmente, se intenta captar sus cualidades intra e
interpersonales (que serán más adelante definidas), que se vuelven claves para
una exitosa organización del servicio de encuestas en call centers. Dichas cualidades forman parte del trabajo efectuado,
pero habitualmente no prescripto en forma sistematizada ni formal.
[7] Para comprender
esto, el autor realiza una comparación con lo que define como una era
industrial (todavía en auge hacia comienzos del siglo XX), en la que se
restringe el movimiento corporal hacia una acción orientada a la eficiencia (la
acción cualificada se disolvió en una secuencia de reacciones manuales a normas
prescritas), a partir de la gestión científica del trabajo popularizada por
Frederick Taylor. La diferencia con la era postindustrial es que, en esta
última, tendencialmente, las tareas pueden seguir integradas (incluso se
reintegra lo antes fragmentado) y de la intensificación del gesto físico como
medio de trabajo se pasa a la intensificación del intelecto.
[8] Retomando la
clasificación de John Austin, Roberto Domínguez Cáceres (2008), se detalla que cuando
se habla, se realiza un «acto locutivo» (se emite un enunciado en una
secuencia gramaticalmente estructurada y con un sentido definido); un «acto ilocutivo» o intencional, que cumplen una
función comunicativa (tal como prometer o afirmar); y un «acto perlocutivo», que busca provocar reacciones
(interpelar) al interlocutor (al buscar convencerlo, interesarlo, calmarlo,
etc.).
[9] Cabe adelantar
aquí que, si bien el management
tiende a llevar al extremo la saturación de las competencias laborales en los
términos propuestos por Aneesh (2001), ciertos aspectos
relacionales y emocionales movilizados en la tarea (Cf. Calderón 2008) no parecen aun completamente separables del
trabajador.
[10] En todos los call centers se maneja información que puede
abarcar un amplio rango acerca de las preferencias, hábitos y consumos de
distintos clientes (según sea el objetivo del servicio brindado). Mario,
encargado de la programación de cuestionarios en el call center analizado
señala: «Podés conseguir datos de los encuestados, ya
sea porque éstos los dejaron en algún lado, o porque comprás
bases de datos (que se venden, aunque no sea muy legal). Todos esos datos se
puedan cargar en la computadora».
[11] Sobre la productividad, Paulina
-quien fue, sucesivamente, encuestadora telefónica y supervisora de call center, y ahora es Jefa
de operaciones de su propio emprendimiento- nos cuenta: «Cuando termino cada
proyecto me fijo las duraciones de las llamadas: si el promedio de la duración
del cuestionario de alguien es de quince minutos, y el promedio de todos en
conjunto es ocho minutos, entonces aquel te está truchando».
El encuestador, entonces, pasa a estar más monitoreado, no solo a partir de la
grabación de la llamada y su posterior evaluación, sino también el supervisor
puede intervenir durante la llamada. Lo comenta así Paulina: «Cuando estoy
escuchando a los encuestadores en línea el software
que usamos me permite corregir al encuestador, si está teniendo un error
grosero: mientras él habla yo podría hablarle, con un susurro. No lo uso porque
se ponen muy nerviosos: espero que corten la llamada y les doy la devolución».
[12] Sobre las
prescripciones de trato interpersonal y su asimetría, Marina -supervisora en un
pequeño call center de encuestas de opinión pública y estudios de
mercado- nos señala: «…el encuestado te puede insultar. Y vos [refiere al
encuestador] siempre con la mejor cara tenés que
responderle: ´Gracias, que tenga usted un buen día´».
[13] Esto produce una doble
tensión en el trabajo de los encuestadores que Marina, la supervisora ya citada,
resume adecuadamente: «los encuestadores tienen que remar [término coloquial que,
en Argentina, significa realizar un esfuerzo importante] para que no se le
caiga la encuesta [que la persona contactada no le corte la llamada antes de
finalizar el cuestionario], y, si se le cae, estoy yo ahí atrás diciéndoles que
no me cumplen la productividad».