Wimblu, Rev. Estud. de Psicología UCR, 17(1) 2022 (Enero-Junio): 75-94 /ISSN: 1659-2107
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Satisfacción y demandas laborales en un grupo de personas
jóvenes de entre 18 y 38 años que realizan teletrabajo en Call
Centers en Costa Rica
1
Work satisfaction and labor demands in a group of young people
between the ages of 18 and 38 years old that telework in Call
Centers in Costa Rica
Paula Gutiérrez Arroyo
2
Hillary Herrera Solís
3
Selena López Muñoz
4
Yanela Montero Jiménez
5
María José Mora Molina
6
RESUMEN
Actualmente nos encontramos en una situación de crisis sanitaria mundial (COVID-19) que afecta
directamente múltiples áreas socioeconómicas, encontrándose entre ellas el sector laboral que se ha visto
forzado a tomar medidas y acudir al teletrabajo, lo que tuvo como resultado una gran variedad de
características positivas y negativas en la vida de las personas. Por ende, la presente investigación busca
mostrar la relación que existe entre la satisfacción y las demandas laborales en un grupo de personas que
realizan teletrabajo en call centers ubicados en Costa Rica, basado en la hipótesis de que, a mayor cantidad
de horas de teletrabajo realizadas, mayores serán las demandas laborales y menor la satisfacción laboral de
la persona. Para esto, se aplicaron dos escalas, una con el fin de medir las demandas laborales, y la otra para
la satisfacción laboral, a una muestra de 100 personas. En cuanto a los resultados, estos arrojaron que, a
mayor cantidad de horas diarias de teletrabajo, mayor percepción de demandas laborales y menor
satisfacción laboral; caso contrario, quienes laboran menos horas al día perciben una menor demanda
laboral y mayor satisfacción, por ende, es posible aprobar la hipótesis.
Palabras clave: Demandas laborales, Satisfacción laboral, Teletrabajo, COVID-19.
ABSTRACT
At present we are in a situation of global health crisis (COVID-19) that directly affects multiple socio-
economic areas including the labor sector, being forced to take measures and resort to telework resulting in
1
Trabajo realizado para los cursos PS-1015 y PS-1016 Módulo Psicología de los Procesos Laborales, y
PS-0046 Investigación VI: Análisis Multivariado de la Carrera de Psicología de la Universidad de Costa
Rica, Sede de Occidente.
2
Universidad de Costa Rica. Estudiante de Bachillerato y Licenciatura en Psicología, Alajuela, Costa
Rica. Correo electrónico: ana.gutierrezarroyo@ucr.ac.cr ORCID: https://orcid.org/0000-0002-0190-1324
3
Universidad de Costa Rica. Estudiante de Bachillerato y Licenciatura en Psicología, Alajuela, Costa
Rica. Correo electrónico: hillary.herrera@ucr.ac.cr ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6076-369X
4
Universidad de Costa Rica. Estudiante de Bachillerato y Licenciatura en Psicología, Alajuela, Costa
Rica. Correo electrónico: selena.lopez@ucr.ac.cr ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4179-0710
5
Universidad de Costa Rica. Estudiante de Bachillerato y Licenciatura en Psicología, Alajuela, Costa
Rica. Correo electrónico: bettzy.montero@ucr.ac.cr ORCID: https://orcid.org/0000-0002-8524-9774
6
Universidad de Costa Rica. Estudiante de Bachillerato y Licenciatura en Psicología, Alajuela, Costa
Rica. Correo electrónico: maria.moramolina@ucr.ac.cr ORCID: https://orcid.org/0000-0002-0716-6527
DOI: https://doi.org/10.15517/wl.v17i1.50947
Recepción: 29/10/2021 Aceptación: 19/4/2022
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a variety of positive and negative characteristics in the lives of people. Therefore, the present research aims
to show the relationship between satisfaction and labor demands in a group of people who perform telework
in call centers in Costa Rica, based on the hypothesis that the more hours of teleworking performed, the
greater the labor demands and lower job satisfaction of the person. For this, two scales were applied, one
to measure labor demands, and the other work satisfaction, to a sample of 100 people. The results show that
the people who work more hours of teleworking per day have a higher perception of labor demands and
lower job satisfaction; on the contrary, those who work fewer hours per day perceive lower labor demands
and higher job satisfaction, thus it is possible to support the hypothesis.
Keywords: Labor demands, Work satisfaction, Telework, COVID-19.
Introducción
Ante la crisis sanitaria mundial debido al virus SARS-CoV-2, el sector laboral ha
tenido que acudir al teletrabajo como una alternativa ante las medidas sanitarias que
limitan la ejecución del trabajo de forma presencial. Según Ulate, la idea del teletrabajo
es que las personas empleadas puedan tele-desplazarse utilizando comunicaciones
remotas basadas en las tecnologías de información; es un trabajo realizado lejos del centro
físico o habitual, pero con un uso intensivo de tecnologías informáticas y de
comunicación
7
. Sin duda alguna este se ha convertido en una herramienta importante al
enfrentar la pandemia ya que ayuda a conservar la salud de quienes laboran en sus
respectivos hogares, de manera que pueden generar ingresos sin tener contacto físico con
otras personas que estén fuera de su burbuja social.
Sin embargo, no solo en el contexto de pandemia ha sido útil la opción de teletrabajo,
este ha sido la solución a distintas dificultades que surgen debido a un mundo tan
globalizado, por ejemplo: problemas estructurales del empleo, las crecientes diferencias
en el coste laboral entre los países, el elevado precio de los medios de transporte, los
problemas medioambientales en las grandes ciudades, la despoblación de las zonas
rurales, entre otros
8
.
Por las razones anteriores, grandes y pequeñas empresas han optado por acoplarse al
teletrabajo y los call centers no son una excepción. Una gran cantidad de estos últimos
trasladaron sus operaciones total o parcialmente a los hogares de las personas
trabajadoras, lo que dio lugar a diversas experiencias, tanto en las formas de organización
del trabajo, como en la propia experiencia de estas personas operadoras
9
ambas pueden
7
Randal Ulate Araya, Teletrabajo y su impacto en la productividad empresarial y la satisfacción laboral
de los colaboradores: Tendencias recientes. Tecnología en marcha, 33 (2020), 24.
8
Ibíd.
9
Alfredo Hualde Alfaro y Jordy Micheli, Teletrabajo y Call Center. La experiencia mexicana durante la
pandemia en 2020. Anuario Iet de trabajo y relaciones laborales, 5 (2020), 33.
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generar distintas demandas laborales que puedan influir en la satisfacción laboral del
personal de la empresa.
De acuerdo con el modelo de las demandas y recursos laborales DRL de Bakker y
Demerouti, “Las demandas laborales hacen referencia a aquellos aspectos físicos,
psicológicos, organizacionales o sociales del trabajo que requieren un esfuerzo sostenido
y conllevan costes fisiológicos y psíquicos”
10
. Estas no son necesariamente negativas,
pero lo pueden ser si la persona trabajadora requiere de un esfuerzo muy elevado y no se
encuentra en condiciones de hacerlo. Aunado a esto, tales demandas son generalmente
los principales predictores de variables como el agotamiento o los problemas de salud
psicosomáticos en el personal. Por otro lado, también se presentan los recursos laborales,
haciendo referencia a aspectos físicos, psicológicos, organizacionales o sociales del
trabajo, que son necesarios para hacer frente a las demandas laborales, lo que los convierte
en predictores importantes de la motivación y satisfacción en el trabajo. Es decir, que
tanto las demandas como los recursos laborales son procesos que pueden desencadenar
un deterioro de la salud, así como la desmotivación de las personas trabajadoras.
La importancia del modelo de DRL de Bakker y Demerouti recae en su capacidad de
predecir el burnout; razón por la que ha sido utilizado para el pronóstico de consecuencias
como la disminución del rendimiento laboral y el absentismo causado por enfermedad.
Otra característica relevante de esta teoría es que fundamenta que, sin importar los
distintos entornos de trabajo, estos se pueden dividir en demandas y recursos laborales,
por lo que el modelo puede ser aplicado a todos los entornos y profesiones.
Según Talledo y Ugaz, el trabajo de las personas trabajadoras de call center consiste
en responder las llamadas de usuarios y buscar nuevas y nuevos clientes, estas son labores
que implican un esfuerzo emocional y una serie de riesgos físicos, ambos pueden surgir
a partir de una eventual demanda laboral que puede ser agotadora y repetitiva
11
,
generando estrés y disminuyendo la satisfacción laboral. El estrés laboral en los call
centers se puede dar cuando se requiere una respuesta veloz de parte de las y los
operadores frente a un problema, o cuando la carga de trabajo es desmesurada y las
condiciones ambientales no resultan propicias para que pueda existir una respuesta
positiva.
10
Arnold B. Bakker y Evangelia Demerouti, La teoría de las demandas y los recursos laborales. Journal
of Work and Organizational Psychology, 29 (2013), 108.
11
Lizset Blanca Talledo Falla y Patricia Amanda Ugaz Molleda, Estrés y Satisfacción Laboral en los
operadores de un Call Center. (Lima, Perú, Universidad San Ignacio de Loyola, 2019), 18.
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A lo anterior se le deben sumar otras demandas que se generan propiamente en un
contexto de teletrabajo. Debido a este, la persona que labora puede tener un mayor control
y autonomía, sin embargo, la libertad individual en el trabajo puede dar lugar a una
sobrecarga o a una intensificación del mismo, la falta de supervisión puede provocar que
se trabaje en exceso o, al contrario, muy poco, así como es posible que se dé un
desequilibrio en la percepción de la persona trabajadora entre la demanda que tiene y su
capacidad de respuesta, lo que adquiere gran peso bajo condiciones en las que el fracaso
ante la demanda posee importantes consecuencias y provoca estrés
12
. Además, su
satisfacción laboral se puede ver afectada debido al aislamiento físico y social, y
dificultades para conciliar su vida laboral con su vida privada (familia, tareas domésticas,
espacio físico para trabajar, tiempos de alimentación, entre otros).
Con todo esto, la satisfacción laboral puede definirse como la disposición estable hacia
la labor a la que se dedica, basada en creencias y valores a partir de la experiencia del
trabajo, esto proviene del ambiente mientras se realiza el mismo, y está relacionado con
el rendimiento: una o un trabajador feliz también es eficiente. La satisfacción laboral
puede atribuirse a varias razones como una supervisión eficiente, buenas condiciones de
trabajo, buenas oportunidades en la empresa, que no haya conflictos interpersonales, entre
otras
13
.
Según Locke, la satisfacción laboral se puede dar cuando la persona percibe su trabajo
como un vehículo que permite alcanzar ciertas metas, consciente con los valores del
propio trabajo; una experiencia es calificada como satisfactoria o no según los valores
percibidos y la importancia relativa de cada uno de ellos para la persona
14
.
Entre los antecedentes al respecto podemos encontrar que en 2019 Nancy Piedra
Guillén publicó un artículo donde expone algunos resultados obtenidos a partir de una
investigación social con el objetivo de examinar la vida cotidiana de las personas que
trabajan en call centers en Costa Rica, sus condiciones de empleo, la incidencia de este
trabajo en su salud, el uso del tiempo, y el valor del trabajo, considerando así la
experiencia laboral de las personas entrevistadas. La población se caracterizó por ser
hombres y mujeres mayores de 18 años (siendo una población similar a la utilizada en la
12
Nora Inés Rubbini, Los riesgos psicosociales en el teletrabajo. VII Jornadas de Sociología de la UNLP,
5 al 7 de diciembre de 2012, La Plata, Argentina, 8.
13
Lizset Blanca Talledo Falla y Patricia Amanda Ugaz Molleda, Estrés y Satisfacción Laboral en los
operadores de un Call Center, 27.
14
Ibíd.
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presente investigación), además, se realizó un análisis de variables como tipo de empleo
(fijo, estable o indefinido), horario (completo o parcial), tipo de contrato, calidad del
empleo derivado del tipo de contrato, salario, entre otros. Cabe destacar que entre los
resultados se encontró que las personas en el nivel más básico de atención al cliente, por
lo general, muestran poca motivación, además, el salario es considerablemente menor al
de quienes no se encuentran en este nivel, y las oportunidades de ascenso no son muchas,
por lo que se convierte en una de las razones de que sus niveles de motivación
disminuyan.
Durante el mismo año y con una población similar, Talledo y Ugaz (2019) realizan
una tesis con el objetivo de analizar la relación que existe entre el estrés laboral y la
satisfacción laboral en personas que laboran en call center; entre los resultados presentan
que en su mayoría el nivel de estrés reportado por las personas trabajadoras es bajo, sin
embargo, encontraron relación entre el estrés y el clima organizacional, al igual que hallan
que la falta de cohesión en el grupo de trabajo influye en la satisfacción laboral, resultado
que coincide con lo encontrado por Piedra, quien menciona que existe una falta de
identidad grupal en los call center
15
. Siguiendo con Talledo y Ugaz, declaran que su
hipótesis general sobre la relación entre el estrés y satisfacción laboral es verdadera,
debido a que encontraron una disminución en la satisfacción laboral de las personas como
consecuencia del incremento del estrés
16
.
Por otro lado, Gutiérrez y Solano (2020) realizaron un estudio acerca de la motivación
y el desempeño laboral bajo la modalidad de teletrabajo durante el contexto de la
pandemia por COVID-19 en Costa Rica, donde exponen entre sus resultados que, desde
su experiencia como persona teletrabajadora; 84,5% de la población muestra un nivel de
satisfacción muy alto, a pesar de eso, las personas entrevistadas también comentan que
existen múltiples aspectos negativos, como un aumento en el estrés laboral y mayor carga
de trabajo, al igual que una ampliación significativa de la jornada laboral.
Por su parte, Pagès (2020) realiza una tesis sobre la percepción de la satisfacción
laboral del teletrabajo en España, en la cual su objetivo fue comprender y explicar cómo
impacta el teletrabajo en la satisfacción laboral percibida por las personas
teletrabajadoras. En esta investigación Pagès hace mención a que en esta modalidad de
15
Nancy Piedra Guillén, El trabajo en los call centers: La corporeidad de la experiencia laboral. Revista
Rupturas 10 (2019), 107.
16
Lizset Blanca Talledo Falla y Patricia Amanda Ugaz Molleda, Estrés y Satisfacción Laboral en los
operadores de un Call Center, 66.
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trabajo se pueden encontrar ventajas como lo son el ahorro de tiempo y dinero, una
reducción de los niveles de estrés, una mayor autonomía y flexibilidad del horario laboral,
el no estar sujetos a tensiones de oficina o formas de vestimenta específicas
17
. Sin
embargo, también se encuentra la contraparte, incluyendo entre los inconvenientes el
aislamiento de la persona trabajadora y de su identidad como colaboradora parte de la
empresa, el no poder equilibrar la vida personal con la laboral, y el incremento del estrés
al no tener un espacio físico adecuado en donde trabajar.
De igual manera, López et al. (2014) realizaron una revisión bibliográfica para
identificar los factores de riesgo y repercusiones que posee la modalidad del teletrabajo.
Estas y estos autores coinciden con lo que Pagès afirma acerca de los posibles beneficios
de esta modalidad laboral, por ejemplo, mencionan el alto nivel de autonomía, una
relación más beneficiosa con la persona supervisora, la disminución del abandono del
trabajo y el menor nivel de conflicto familiar
18
, sin embargo, las desventajas también
están presentes.
Entre estas últimas resaltan que, en contraposición al efecto positivo relacionado con
el apoyo familiar a la persona trabajadora, surge una demanda de atención familiar que
puede resultar perjudicial al interferir durante la jornada laboral, convirtiéndose en un
arma de doble filo para la conciliación de la vida personal y familiar con la vida laboral,
al tener que gestionar al mismo tiempo las demandas familiares y las laborales
19
.
Asimismo, se menciona que aquellas personas que realizan teletrabajo resultan ser
quienes sufren de mayor estrés laboral, lo que tiene efectos en su salud mental
20
.
Rubbini (2012) expone en su investigación los riesgos psicosociales en el teletrabajo,
es decir, los riesgos a los que están expuestos las personas teletrabajadoras respecto a su
salud mental; estos coinciden con todos los mencionados anteriormente. Los riesgos de
salud mental se resumen en que la sobrecarga puede producir tensión y estrés, afectando
incluso los horarios y ritmos biológicos. Además, la sobrecarga de trabajo puede llevar a
algunas personas a la adicción al trabajo, también mencionada anteriormente, así como
17
Daniel Pagès Dasunción, Percepción de la Satisfacción Laboral en el Teletrabajo en profesionales
Web Search Evaluator. (Barcelona, España, Universidad Oberta de Calalunya, 2020), 11.
18
Nelson W. López, M. Claudia Pérez-Simon, Edwige G. Nagham-Ngwessitcheu, y María Vázquez-
Ubago, Teletrabajo, un enfoque desde la perspectiva de la salud laboral. Medicina y seguridad del
trabajo, 60 (2014), 592.
19
Ibíd., 598.
20
Ibíd., 597.
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se pueden producir perturbaciones psíquicas como la ansiedad, irritabilidad, estados
depresivos, originados por la misma fatiga mental
21
.
En esta misma línea, Mancipe (2021) realiza un estudio con el objetivo de identificar
los efectos psicoemocionales del teletrabajo para un grupo de 20 personas que se dedican
a trabajar en el sector de call center. Entre los resultados obtenidos se presenta que esta
modalidad de trabajo, y específicamente en call centers, tiene consecuencias físicas y
emocionales para las personas trabajadoras, que se ven expuestas a lesiones musculares
(por espacios físicos de trabajo inadecuados), sobrecarga laboral, conflictos familiares y
laborales, y alta presión laboral
22
. Estos factores fueron generadores de otras
consecuencias para la salud como dolores de cabeza, tensión en cuello y espalda,
problemas digestivos, enojo, preocupación, frustración, ansiedad, que empeoran los
niveles de estrés en las personas operadoras, así como afectan significativamente su
estado psicoemocional
23
.
Aunado a lo anterior, Mariño et al. (2022) realizan una revisión bibliográfica orientada
a la construcción de un material con el que se puedan exponer las repercusiones en la
salud mental que tiene el teletrabajar, ya sea por la condición de pandemia o porque ya se
venía utilizando esta modalidad
24
. Los resultados del estudio coinciden con las
consecuencias emocionales mencionadas en las investigaciones anteriores (estrés,
ansiedad, irritabilidad, estados depresivos, temor, aburrimiento, sensación de
aislamiento, aumento el sedentarismo) pero, además, mencionan como consecuencia el
término de tecnoestrés, que es un estado psicológico negativo que se da por un desajuste
entre las demandas y los recursos brindados, lo que provoca un alto nivel de activación
psicofisiológica, malestar y el desarrollo de actitudes negativas hacia la tecnología
25
.
El tecnoestrés puede provocar problemas de sueño, dolores de cabeza, trastornos
gastrointestinales, y llevar a comportamientos perjudiciales como el fumado, comer y
beber en exceso, entre otras consecuencias asociadas.
21
Nora Inés Rubbini, Los riesgos psicosociales en el teletrabajo, en VII Jornadas de Sociología de la
UNLP. (La Plata, Argentina, 2012), 13.
22
Yury Maritza Mancipe Muñoz, Efectos Psicoemocionales del trabajo durante la pandemia COVID-19.
(Proyecto de Grado, Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano, 2021), 21-22.
23
Ibíd., 23.
24
Henry Mariño Andrade, Verónica Salazar Mencías, Álvaro Peralta Beltrán y Edwin Andrade
Rivadeneira, Teletrabajo y sus repercusiones en la salud mental. RECIMUNDO 6 (2022), 137.
25
Henry Mariño Andrade, Verónica Salazar Mencías, Álvaro Peralta Beltrán y Edwin Andrade
Rivadeneira, Teletrabajo y sus repercusiones en la salud mental. RECIMUNDO 6 (2022), 142.
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En general, los antecedentes demuestran relación entre sí respecto a las demandas
laborales y la satisfacción laboral. En su mayoría se muestra cómo el teletrabajo influye
de manera tanto positiva como negativa en la vida de las personas, volviéndose necesario
todo un proceso de adaptación a la situación actual de la pandemia por COVID-19. Es
partiendo de todo lo anterior que para la presente investigación se establece como
hipótesis que, a mayor cantidad de horas de teletrabajo realizadas, mayores serán las
demandas laborales y menor la satisfacción laboral de la persona.
Se presenta a continuación la metodología empleada para llevar a cabo este estudio,
desarrollado con el objetivo de indagar la relación existente entre las demandas laborales
y la satisfacción laboral en el teletrabajo en una muestra de personas jóvenes trabajadoras
de call centers, partiendo como problema de investigación del hecho de que ante el
contexto de pandemia por la COVID-19, los call centers en los que laboran quienes
conforman dicha muestra optaron por la modalidad del teletrabajo, lo que pudo causar
mayores demandas laborales y una menor satisfacción laboral en ellos y ellas.
Método
Enfoque
Con el tipo de enfoque cuantitativo se realiza una recolección de datos numéricos en
busca de probar la hipótesis, la cual es planteada de forma previa, y esto se hace mediante
el análisis estadístico de dichos datos obtenidos
26
. Por lo anterior, se establece que la
siguiente investigación es de enfoque cuantitativo y, a continuación, se describen las
características de la metodología a utilizar.
Diseño
Se cuenta con un diseño correlacional con el que se busca analizar si los efectos de
una variable se relacionan con las demás variables, así como el grado con el que se
relacionan
27
; en el caso de esta investigación, al tratarse de un análisis multivariado, se
cuenta con dos variables dependientes, que corresponden a la satisfacción laboral y las
26
Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández-Collado y Pilar Baptista Lucio, Metodología de la
investigación, 4° ed. México D.F.: McGraw-Hill, 2006.
27
Valmi D. Sousa, Martha Driessnak, e Isabel Amélia Costa Mendes, Revisión de diseños de
investigación resaltantes para enfermería, Parte 1: Diseños de investigación cuantitativa. Rev Latino.am
Enfermagem, 15 (2007), 3.
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demandas laborales, y una variable independiente, referente a la jornada laboral de
teletrabajo.
Participantes
La presente investigación se llevó a cabo con una muestra voluntaria conformada por
59 mujeres y 41 hombres, para un total de 100 personas; cuyas edades se encuentran
distribuidas entre los 18 y los 38 años. De estas, 37 residen dentro de la provincia de San
José, 33 en Alajuela, 11 en Cartago, 15 en la provincia de Heredia, 2 en Limón, y para
Guanacaste y Puntarenas se registró una persona en cada una.
Cabe resaltar que, como criterios de inclusión, las personas participantes debían
trabajar en un call center desde hace al menos tres meses y encontrarse realizando
teletrabajo actualmente dentro de su jornada laboral. Respecto a este primer criterio, de
las y los sujetos que conformaron la muestra 30 llevaban trabajando en ese call center
entre tres y seis meses; 22 entre siete meses y 12 meses; 33 entre un año y dos años; 8
personas entre tres y cuatro años; y 7 tenían más de cinco años de trabajar ahí.
Instrumentos
Se elaboró un cuestionario mediante la plataforma de formularios de Google, en el
cual se integraron los datos sociodemográficos y laborales de las personas participantes.
En un primer momento, la persona participante otorgó las siglas de su nombre y primer
apellido, su lugar de residencia, edad, sexo, cargo que posee en su lugar de trabajo y
cuánto tiempo llevaba trabajando para esta empresa. Bajo este mismo recurso se indagó
sobre la jornada laboral, preguntando además a las y los participantes cuántas horas de
teletrabajo realizan diariamente para el call center.
Continuando con la accesibilidad que permite el formulario, en este trabajo se busca
explorar dos temas relevantes en el entorno laboral, como lo son las demandas y la
satisfacción. Para esto se tomó como recurso escalas que permiten un mayor acercamiento
a estos dos aspectos, tratándose, primeramente, de la Escala de Demanda-Control de
Karasek
28
, que cuenta con un alfa de Cronbach de 0.92, para medir las demandas del
trabajo, y seguidamente, la Escala de Satisfacción Laboral Genérica de Mac Donald y
28
Mirna Soémia Delgado Cayax, Riesgos Psicosociales Generados por el Estrés en el Personal de la
Dirección de Recursos Humanos de la Contraloría General de Cuentas. (Guatemala, Guatemala,
Universidad de San Carlos de Guatemala, 2019).
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Mac Intyre en su versión adaptada al español por Salessi y Omar
29
, la cual tiene un alfa
de Cronbach de 0.87.
La escala para medir las demandas laborales cuenta con 29 ítems de tipo cerrado con
respuestas de tipo Likert (totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, de acuerdo,
completamente de acuerdo), por medio de los cuales se evalúan cuatro dimensiones
distintas (decisión, exigencias del trabajo, apoyo social, compañeros/as)
30
. Como ejemplo
están los siguientes ítems:
a. Ítem #5: Tengo libertad de decidir cómo hacer mi trabajo.
b. Ítem #10: Mi trabajo exige hacerlo rápidamente.
c. Ítem #16: Mi trabajo me obliga a concentrarme durante largos períodos de tiempo.
d. Ítem #19: Mi jefe se preocupa por el bienestar de los trabajadores que están bajo
su supervisión.
Por otro lado, la Escala de Satisfacción Laboral Genérica cuenta con 7 ítems con
opciones de respuesta tipo Likert de 5 puntos (de 1 = nunca, al 5 = siempre): 1. En mi
trabajo puedo aplicar mis capacidades y habilidades 2. En mi trabajo recibo
reconocimiento por mi buen desempeño 3. Me siento bien trabajando para esta empresa
4. Me siento a gusto con mis compañeros de trabajo 5. Mi trabajo me da seguridad laboral
6. Mi salario es apropiado 7. Considerándolo en términos generales tengo un buen trabajo.
Procedimientos
En primera instancia, resulta indispensable para la articulación de esta investigación
contar con las personas participantes. Estas, debido a la necesidad de preservar los
cuidados sanitarios por el actual contexto de pandemia, fueron contactadas por medio de
las plataformas WhatsApp y Facebook; haciendo uso además del muestreo en cadena o
bola de nieve, que consiste en la identificación de participantes clave que luego incluirán
otras personas que conozcan que también cumplen con los requisitos de inclusión
determinados
31
.
Asimismo, se utilizaron dichos medios para brindar el link del cuestionario de Google
a las personas participantes. Este integró el respectivo consentimiento informado y las
29
Solana Salessi y Alicia Omar, Satisfacción Laboral Genérica. Propiedades psicométricas de una
escala para medirla. Alternativas en Psicología (2016).
30
Ibíd., 40.
31
Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández-Collado y Pilar Baptista Lucio, Metodología de la
investigación, 568.
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preguntas necesarias para llevar a cabo el registro de la información, tal y como se explicó
en el apartado de los instrumentos. Finalmente, con el fin de sistematizar la información
obtenida en el cuestionario aplicado, se requirió del uso del software SPSS versión 23,
utilizado para la elaboración de la base de datos y el consiguiente análisis estadístico de
estos mismos.
Análisis
Primeramente, se realizó un análisis descriptivo de los datos obtenidos mediante los
instrumentos detallados. Para llevar a cabo el análisis estadístico de estos datos, se utilizó
el software SPSS de IBM versión 23, por medio del que se realizó un análisis multivariado
de varianza, conocido como MANOVA. Este consiste en un procedimiento para la
comparación de las medias de varios grupos, y se denomina multivariado porque permite
la consideración de más de una variable dependiente, como es el caso de la presente
investigación. La interpretación de los cuadros y gráficos obtenidos del análisis anterior
se efectúa a la luz de la teoría que sustenta la investigación, con el objetivo último de
probar la hipótesis planteada.
Resultados
La muestra estuvo compuesta por un total de 100 personas, de las cuales 59 son
mujeres y 41 son hombres; con edades entre los 18 y los 38 años, siendo la edad media
de 23.71 años. Esta muestra fue dividida en tres grupos de acuerdo con la cantidad de
horas de teletrabajo que realizan al día para el call center en el que trabajan. Así, el grupo
uno (n=14) estaba compuesto por quienes hacen entre 1 hora y 7 horas y media de
teletrabajo; el dos (n=76) por aquellas personas que realizan entre 8 horas y 9 horas y
media; y el tercer grupo (n=10) incluyó a quienes hacen 10 horas o más de teletrabajo.
En la siguiente tabla se muestran los estadísticos descriptivos correspondientes a las
tres variables utilizadas en el modelo.
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Tabla 1. Estadísticos descriptivos de las variables utilizadas en el modelo
Variable
Media
Desviación
estándar
N
Mínimo
Máximo
¿Cuántas
horas de
teletrabajo
realiza al día
para este call
center?
8.25
1.190
100
4
11
Puntuación
total
obtenida por
la persona
participante
en la escala
de
Satisfacción
Laboral
26.28
6.179
100
7
35
Puntuación
total
obtenida por
la persona
participante
en la escala
de Demandas
Laborales
72.04
5.218
100
60
86
En la tabla anterior se puede observar que para la variable de cantidad de horas de
teletrabajo realizadas por día por la persona participante se cuenta una media de 8.25
horas con una desviación estándar de 1.190; el máximo se trata de 11 horas de teletrabajo
diarias, y el mínimo consiste en 4 horas de teletrabajo al día. Cabe mencionar que la moda
de esta variable fue de 8 horas, lo cual se corresponde con la legislación nacional en la
materia.
Para las escalas aplicadas, tanto la de satisfacción laboral como la de demandas
laborales, se estipula que obtener una mayor puntuación denota—respectivamente—una
mayor satisfacción de la persona con su trabajo, y una presencia mayor de demandas por
parte de este último. En el caso de la escala de satisfacción laboral, la mayor puntuación
posible consistía en 35, y la mínima en 7, como se presenta en la tabla anterior, ambos
casos se dieron; asimismo, se obtuvo una media de 26.28, lo que indica la presencia de
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una satisfacción laboral alta en la muestra. Por su lado, para la escala de demandas
laborales la puntuación máxima posible era 116, y la mínima era 29. Se obtiene una media
de 72.04, señalando una percepción de altas demandas laborales por parte de las y los
trabajadores que conformaron la muestra.
De acuerdo con el análisis de varianza realizado se encontró que existen diferencias
significativas entre las medias de los grupos en el caso de las puntuaciones obtenidas por
las personas participantes en la escala de satisfacción laboral respecto a la cantidad de
horas de teletrabajo realizadas por día (F = 4.867, p = .010, η2 = .091), con una potencia
observada aceptable de .791. Mientras que, en el caso de las puntuaciones obtenidas en
la escala de demandas laborales, no se mostraron diferencias significativas (p ˃ .05). Por
otro lado, la prueba de Levene reveló que las varianzas entre los grupos son similares
entre sí (p ˃ .05).
De igual manera, la prueba post hoc HSD Tukey indicó diferencias significativas (p =
.007) entre las medias del grupo correspondiente a quienes hacen entre 8 horas y 9 horas
y media de teletrabajo diarias (M = 27.04) y del grupo de aquellas personas que hacen 10
horas o más de teletrabajo diarias (M = 20.80), lo anterior solamente para el caso de la
variable puntuación total obtenida por la persona participante en la escala de Satisfacción
Laboral. A continuación, se presentan las figuras 1 y 2, donde se observa la comparación
de las medias obtenidas en los diferentes grupos.
Figura 1. Gráfica de perfil de la variable puntuación total obtenida por la persona
participante en la Escala de Demandas Laborales
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En la figura anterior se muestra que aquellas y aquellos sujetos que realizan más de 10
horas de teletrabajo diarias obtuvieron una puntuación más alta en la escala de demandas
laborales aplicada, en comparación con las personas que teletrabajan entre 1 hora y 9,30
horas al día.
Figura 2. Gráfica de perfil de la variable puntuación total obtenida por la persona
participante en la Escala de Satisfacción Laboral
Asimismo, en la figura anterior se interpreta que existe una relación entre la cantidad
de horas de teletrabajo diarias realizadas por la persona participante, y la satisfacción
laboral que presenta esta última. Así, el grupo conformado por las y los sujetos que
teletrabajan durante más de 10 horas al día obtuvo puntuaciones más bajas en la escala de
satisfacción laboral que las personas que forman parte de los otros dos grupos, cuyas
jornadas de teletrabajo son menores.
De los gráficos anteriores se interpreta que, a mayor cantidad de horas diarias de
teletrabajo, mayor percepción de demandas laborales y menor satisfacción laboral; caso
contrario, quienes laboran menos horas diarias presentan menor percepción de demandas
laborales y mayor satisfacción laboral.
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Discusión
En la actualidad, el teletrabajo consiste en una opción por la que cada vez se opta
con más frecuencia por parte de las personas trabajadoras, así como de las empresas que
deciden hacer uso de esta herramienta. Lo anterior se debe a múltiples aspectos como el
avance de las tecnologías y el creciente acceso a las mismas, la flexibilidad que muchas
veces permite, la globalización de la economía y el trabajo, entre otras. Sin embargo, con
la llegada de la COVID-19 el teletrabajo se convirtió en la norma en lugar de la excepción,
viéndose un aumento significativo en las personas que desempeñan sus labores de forma
remota desde sus hogares, no solo en nuestro país, sino que alrededor de todo el mundo,
como una medida de protección frente al contagio del virus SARS-CoV-2.
Ahora bien, al sopesar esta nueva coyuntura se deben considerar los efectos que una
modalidad distinta de trabajo, como lo es el teletrabajo, puede tener en las demandas
laborales y en la satisfacción laboral de las personas trabajadoras. En el caso de la presente
investigación se hizo énfasis en los call centers, lugares de trabajo que no se vieron
exentos de trasladar sus funciones a las casas de su personal, como se pudo observar con
la muestra alcanzada, quienes cumplían sus jornadas laborales mediante teletrabajo,
habiendo un grupo de personas que realizaban hasta más de 10 horas de este último al
día.
Los resultados obtenidos mediante el análisis realizado muestran que en general existe
una alta satisfacción laboral en la muestra, al igual que una percepción de elevadas
demandas laborales dentro del call center en que laboran. En lo que respecta a la hipótesis
planteada, al profundizar el análisis se encuentran diferencias significativas en las
puntuaciones obtenidas específicamente para el caso de la satisfacción laboral, donde el
grupo de personas que realizan 10 o más horas de teletrabajo al día obtuvo puntuaciones
significativamente más bajas que las obtenidas por las y los sujetos que conforman el
grupo cuya jornada de teletrabajo consiste entre 8 horas y 9 horas y media diarias.
Por su lado, cuando se trata de demandas laborales, a nivel descriptivo los resultados
obtenidos denotan puntuaciones más altas para aquellas y aquellos individuos cuyas
jornadas de teletrabajo son de 10 horas o mayores, frente a los otros grupos con jornadas
menores. No obstante, estas diferencias no alcanzaron una significancia estadística. Todo
lo anterior va de acuerdo con la hipótesis, encontrándose una relación entre la cantidad
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de horas de teletrabajo que se realizan al día con los aspectos de satisfacción laboral y
demandas laborales.
El análisis de la teoría posibilita identificar diversas ventajas del uso de modalidades
de trabajo remoto como el teletrabajo, entre los que se pueden nombrar la flexibilidad de
horarios, reducción de costos de transporte, alimentación, e incluso hospedaje, mayores
oportunidades para conciliar la vida personal con la laboral, disminución de la
contaminación producida por los medios de transporte, e inclusive una reducción de
accidentes automovilísticos. Beneficiando así no solamente a las y los empleados
individuales, sino también a sus organizaciones empleadoras y a la sociedad en
conjunto
32
.
Además de los beneficios sociales, las organizaciones que apoyan el teletrabajo
pueden posicionarse para retener y atraer a una fuerza laboral más diversa al no tener que
limitarse a determinada área geográfica
33
; se puede ver facilitada la continuidad del
trabajo frente a imprevistos de tipo climático o de seguridad que muchas veces fuerzan a
negocios y empresas a cerrar durante horas laborales
34
. Así como, a través de costos
generales reducidos debido al menor uso de espacios de oficina, se pueden mantener
menores gastos en servicios públicos y costos inmobiliarios, e incluso es una práctica que
también puede servir como un medio para que las organizaciones puedan hacer
adaptaciones para personas con discapacidades
35
.
Sin embargo, como su principal aporte, la presente investigación permite ponderar
cómo la cantidad de horas diarias de teletrabajo realizadas por las personas trabajadoras
puede influir en los beneficios que se puedan obtener de este mismo, debido a que
jornadas laborales muy extensas se ven relacionadas con una satisfacción laboral más
reducida, y una percepción de mayor cantidad de demandas en su labor. Por tanto, este es
un aspecto relevante a tener en cuenta por parte de las organizaciones al desarrollar la
distribución de las tareas presenciales y las remotas y/o virtuales de sus empleados y
empleadas dentro de sus jornadas laborales establecidas. El paso a una modalidad de
32
Tomika Greer y Stephanie Payne, Overcoming the challenges of telecommuting: results of successful
telecommuting strategies. The Psychologist-Manager Journal 17 (2014), 88.
33
Ibíd.
34
Ibíd., 89
35
Tomika Greer y Stephanie Payne, Overcoming the challenges of telecommuting: results of successful
telecommuting strategies. The Psychologist-Manager Journal 17 (2014), 89.
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teletrabajo requiere que se intervenga en la cultura de las organizaciones
36
, llevándose a
cabo cambios que permitan regularlo, y cuyo enfoque debería ser favorecer sus beneficios
y minimizar las consecuencias negativas, tanto para trabajadores(as), como para las
mismas organizaciones; para ello se debe reconocer que el éxito de cualquier programa
de teletrabajo va a estar ligado con aspectos de la persona (como su necesidad de
autonomía, su compromiso), el tipo de trabajo (por ejemplo, el grado de interdependencia
de las tareas) y características de la organización (como el apoyo dado por personas
supervisoras)
37
.
Se desconoce si el auge del teletrabajo propiciado por la pandemia por COVID-19 se
mantendrá en el futuro, sin embargo, se reconoce que la utilización de esta herramienta
ha llegado a generar cambios en la manera en que se define el trabajo en general y las
labores que se incluyen dentro de este, así como la forma en que muchas organizaciones
estructuran sus actividades. Con todo esto, se recomienda que en un futuro resultaría
beneficioso llevar a cabo estudios sobre los efectos que tiene el uso prolongado del
teletrabajo como principal, o incluso como única, modalidad de trabajo en las y los
trabajadores; esto con el objetivo de conocer tanto las ventajas y beneficios, como las
desventajas que este puede traer consigo, donde además se tomen en cuenta características
únicas que no están presentes en los entornos y modalidades de trabajo tradicionales.
Finalmente, cabe resaltar que el contexto de pandemia estudiado en la presente
investigación generó limitaciones para la misma, en cuanto las condiciones de
distanciamiento social delimitaron la metodología utilizada para la obtención de datos,
enmarcándola dentro de la virtualidad. Lo anterior implicó que la consecución de
suficientes personas para conformar la muestra de la investigación se viera obstaculizada,
requiriéndose la publicación en un grupo de Facebook de una solicitud de participación
voluntaria para lograr alcanzarla.
36
Alberto Pinto y Gonzalo Muñóz, Teletrabajo: Productividad y bienestar en tiempos de crisis.
Universidad Adolfo Ibáñez (2020), 3.
37
Ibíd.
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