Palabras clave
Labour competencies
Interpersonal and intrapersonal qualities
Telephone survey
Work situation
Call centers
Competencias laborales
Cualidades interpersonales e intrapersonales
Encuestas telefónicas
Situación de Trabajo
Cómo citar
Resumen
Introducción: Este artículo reconstruye la situación de trabajo en los call centers que brindan un servicio de encuestas telefónicas en Argentina.
Objetivos: Enfocándose en las llamadas que realizan los encuestadores de call centers, este texto se pregunta cómo se organiza el trabajo, qué capacidades se ejercen en la llamada, y cuál es su valor. Se busca identificar y comprender qué tipo de competencias laborales les permiten a los encuestadores que distintas personas completen cuestionarios.
Método y técnica: Para abordar estos aspectos, se retoman conceptos de la psicología laboral y los estudios sociales del trabajo (tarea-actividad, saberes, competencias laborales, cualidades inter/intrapersonales). A nivel empírico, se analiza ocho entrevistas semiestructuradas aplicadas a empleados de call centers (encuestadores y quienes dirigen su trabajo); y se analiza diez interacciones telefónicas encuestador-persona contactada (observación auditiva). De este material, se transcribieron los fragmentos más significativos.
Resultados: Se sostiene que el trabajo del encuestador excede la simple ejecución de un guion prescripto previamente a la llamada. Por el contrario, implica una actitud activa ante situaciones de tensión, y la utilización de un lenguaje versátil que ordena, convence o calma a las personas contactadas. En este sentido, es un ejercicio combinado de cualidades interpersonales e intrapersonales lo que permite controlar la conversación, subordinándola a la productividad exigida.
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